五星优质服务工作规程.doc

文件编号：QMS—08—04 五星优质服务工作规程 PAGE PAGE 1 五星优质服务管理规定 第一条 目的 通过对销售现场服务标准的规范化与制度化，以提升现场服务品质，打造公司在武汉行业内销售服务的竞争力，全面提升公司品牌形象。 第二条 适用范围 本规定适用于公司所有开发项目销售团队工作过程的控制。 第三条 职责 （一）统一服务环节及服务标准，包括接听客户电话、客户来访、客户接待、客户维护四大部分。 （二）强化全程服务一致性与同质性，加强和提升售前、售中、售后服务。 （三）加强服务提升的意识。 （四）完善管理制度中的服务流程与监控，形成长期稳定的服务品质。 第四条 管理规定 销售现场日常行为标准 1、日常行为规范（出现违反以下日常行为规范的行为，处以50-100元罚款） 1.1.置业顾问须统一着装，配带工作牌，统一佩戴左胸处，不能任其歪歪扭扭。(50) 1.2.保持衣着整齐干净，女员工上班要化淡妆，男人要注意头发的及时清理。(50) 1.3.前台置业顾问必须保持良好精神面貌，坐姿端正，身体不要东倒西歪，不得翘二郎腿，不得将腿搭在坐椅扶手上。双手不能叉腰，交叉胸前、插入衣裤或随意乱放，不得玩弄其他物品。(50) 1.4.上班时间不得做与工作无关的事情。例如吸烟、看报、吃零食、大声喧哗等。要求每个置业顾问都必须做好个人工作台面的卫生清洁工作，接待台上不能放置与工作无关的私人物品包括水杯，保证现场及办公区域的整洁、严谨、有序。(100) 1.5.接待来访客户时正确的站姿是双脚与两肩同宽自然垂直分开，两眼平视前方。(50) 1.6.行动要快，但不能跑，与客户相遇应靠边而走，不要从两人中间穿行。与客户同时进出门应让客户先行。(50) 1.7.不得用手指或笔杆给客户指示方向，介绍沙盘和模型时，不得拍打。(50) 1.8.接待客户时，须先站立致问候语用统一规范的语言介绍项目情况和沙盘、模型，再请客户入座，为客户倒水后自己再入座，礼貌询问客户要求。(50) 1.9.与客户交谈时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。(50) 1.10.不得做沙发扶手、茶几以及模型台面；不得在吧台休息及饮水；不得吃或饮用提供给客户的食品及饮品；销售成员休息可在员工休息区，不能在公共接待区、样板区、VIP区休息。(100) 1.11.售楼处所有区域禁止吸烟(50) 2、接听电话要求 （出现违反以下规章制度的行为，处以50-100元罚款）） 2.1.热线电话只能接听,减少用热线电话向外拨号； 私人电话不得超过三分钟。(50) 2.2.售楼处任何人接听电话首句均应是；“您好，欢迎致电航天双城”，航天地产为您服务；热线电话需在响铃三声内接听。不允许客户及非销售员接听电话；(50) 2.3.接听电话时要将客户的信息填写到《客户来电登记表》上，登记表上不得有空格之处，业务员本人须填写全名；下班前将本日来电客户录入销售软件系统。(100) 2.4.按热线排班表依次接听，自觉遵守热线接听制度；(50) 2.5.对于直接找同事的电话,应说“请您稍等”。如同事在售楼现场,请同事接听,禁止大声传呼同事来接听电话。如同事不在现场,应对客户说“XXX不在现场,有什么问题我能帮助您吗？”并就常规问题予以回答,同时记下客户姓名；敏感问题请客户留下联系方式,并立即告知快速与客户联系(50)； 2.6.当正在接电话时另有电话响起，应接起，向电话打入者说明正在接听一个电话，请他稍后再打过来，或留下电话号码，过一会儿马上打过去。不能电话铃响而不接；(50) 2.7.接听热线电话注意控制好情绪、语速及时间,尽量与客户约定看房时间。(50) 3.接待来访要求(出现违反以下规章制度的行为，处以50-500元罚款) 3.1正常工作时间接待前台必须全天保证至少有1人值守，用餐时间亦不例外；工作时间其他人员必须在接待后台待岗和接听电话，没事可利用时间回访客户，不可随意串岗；(100) 3.2销售夹中不得插放与工作无关资料，与销售有关资料不得缺失，且不得让外人及客户随意翻看，每日工作完毕收入抽屉不得随意放置；(50) 3.3轮到接待的置业顾问必须放下手上的工作等候，保证客户进入大门前，第一时间站起来微笑迎接；(50) 3.4接待来访客户需按接待流程全程服务，不得挑捡客户；(100) 3.5销售员为同事接待客户时,要发自内心的热诚,保证接待质量；(100) 3.6销售员接待客户的全过程，必须依据公司确认的销售200问的承诺范围和平时发给的统一口径回答客户问题及介绍情况,不做超范围承诺；(500) 3.7可以带客户进入施工现场时必须带安全帽，并始终在前方引领,严禁带老人、幼童、和有明显身体疾患者进入施工现场；(200) 3.8进入样板间人员需穿鞋套,在保持样板间卫