Walkin客户首次到访的统一标准化接待作业流程.docVIP

Walk in用户首次到访标准化接待步骤 首先，walk in用户接待有六个阶段，分别是：用户进门阶段、怎样欢迎用户、怎样打破僵局、怎样引导她进行参观、怎样进行尝试签约、怎样报名和安排测评 用户进门阶段：用户进门以后，要由前台老师指导进行到访表填写，到访表上要有基础信息，包含父亲信息、母亲信息、宝宝信息、生产方法、家庭地址。另外，到访表上一定要有“家长是怎样了解到我们机构”，这么方便我们后期进行数据统计，进行分析，比如说转介绍、小区活动、网络渠道，方便我们以后正确化管理，假如是其它渠道，一定要让家长写清楚。还有一定要了解到家长之前有没有参与过我们活动、是否认识我们中心会员，还应该让家长在到访表上写出自己对早期教育认识，方便让我们顾问在后期了解到家长需求和最看重是什么。比如说，家长最看重是孩子语言能力，那么顾问在和用户交流时候就能够对这方面内容进行侧重。还能够让家长写下对我们什么课程感爱好，她最看重是什么项目点，比如说她看重是师资力量、园所环境、专业度、服务品质等。尽可能具体。还有最关键一点就是让家长选择孩子每个月教育经费预算。因为我们早期教育费用相对通常家庭来说是很大一笔开销，因为我们动辄成千上万，平均下来30天大约是1000左右。让家长做这么一个预算，也方便我们预估家长后期会选择什么样课程套餐。我们在到访表上也要注明在后期亲子课里，谁会参与较多，这么我们就能够愈加好地引导家长更主动进行亲子课陪同，这么能够提升我们上课互动质量。 以上就是填写到访表。不过很多园所会碰到这么问题：家长在填写时候不太配合，家长会认为我们是在窥探她人隐私，就会很抵触。在这首先，前台亲和力是很关键。前台亲和力会决定家长对这家机构后期定位和判定，所以前台在引导家长填写到访表时，尽可能用部分敬辞，引导家长到会谈区或咨询区，然后倒水，给家长第一印象就是这家机构会给和自己安全感，有宾至如归感觉。还有就是要让家长尽可能坐在离出口远地方，避免因外物而造成家长和顾问分心。 填写好到访表以后，前台就应该通知顾问部，要确保顾问能立即到家长身边。此时顾问手里应拿着价格表、课程表、课程说明册、签过合约、计算器、优惠政策说明、优惠申请单。课程说明册应该包含课程介绍和部分会员活动介绍。这些资料要做到每个顾问甚至每个销售人员人手一份。前台老师应该立即安排相关人员去陪同孩子，这么家长才会静下来听顾问讲解。 欢迎用户：顾问见到家长后，首先应递上名片或自我介绍：“您好，我是运动宝贝早教中心宝宝成长顾问”。动作、神态、语气要大方得体，“7秒标准”说就是你和陌生人见面 7秒就决定了你在她心中印象了。在这七秒里，不仅要介绍自己，还要和宝宝打招呼，让家长认为你很关注宝宝。和家长聊前5分钟是家长注意力最集中时间段，一定要进行正确营销，这时不要讲大脑突触之类过于专业知识。而要和家长介绍本中心发展、底蕴，之前怎么做、现在正在做什么、未来会怎样发展。就是假如你站在用户角度，你刚进这家店，你首先想了解肯定是这家店怎么样，所以说，这时候并不适合将专业知识通知家长。这时你首先要带她参观一下环境顺便浏览一下到访表，分析一下家长需求点。再就是千万不要顾问在那里侃侃而谈，而家长一句话全部不说，这么只会让家长认为很乏味。顾问应该确保问家长两句，家长最少能对答一句。一定要让家长能去思索，家长思索得越多，她问问题越多，你们之间成交率才会越大。 怎样打破僵局：这要依据具体情况进行分析。我们应该问清家长对我们这个品牌了解。——其实在浏览到访表时候，我们就能找到打破僵局话题和谈资了。提议顾问把0~6岁生长发育指标做成表格，方便随时记忆。关键记忆大运动、精细动作、认知、语言等常见指标。这么方便共同话题展开和延伸，顾问还需要在尽可能短时间里说出宝宝这个月龄能够上课程，说一两门即可，说多了，家长选择时就会比较茫然。 进行参观：每个步骤语言是不一样。每个教室功效、对应上课程、课程中能锻炼到部分能力，尽可能讲宝宝这个年纪段部分特点。能够假设情境：“比如说，咱宝宝在创意教室上课，她会在这个教室拿着画笔和其它小朋们一起涂鸦、发挥想象力，您会发觉，她小脑袋天马行空，无所不能。”这么会让家长产生期待，她期望值会被你拉伸。不能对家长说，咱宝宝一定会很喜爱，万一在试听时候，宝宝不喜爱，这么就无法成单了。应该说“宝宝会有很大收获”。还能够说“假如宝宝配合很好，说明她能适应这个课程，那您就不用担心了；假如宝宝不配合，那也没关系，因为对一些宝宝而言，她们对环境改变会比较敏感，这需要一个适应过程。”一件商品历来没有些人是对它百分百了解以后才买，相反，是其它人说好，大家全部说好，你才相信它好，你才会去买。在参观整个中心过程中，一定要和其它会员打招呼，给你用户留下一个好印象。 尝试签约：参观完以后，一定不要立即安排试听课，要进行尝试签约，因为有5%家长是