以客为先基本要领2011.docxVIP

以客为先基本要领及标准 （2011） 一、以客为先基准： 一个中心：时刻以顾客为中心的服务意识。 两个基本：以优质服务为基本，以顾客满意为基本。 三大事项：服务的最高意识就是在乎顾客的感受； 顾客的需要就是我们的追求； 急顾客所急，想顾客所想。 笑脸迎客，见面问好，请字当头，谢不离口 不管有多忙，不管哪种顾客，不管消费高低，不管何种 就餐方式。 五颗心：对老人要耐心，对儿童要细心，对残疾要贴心， 对顾客要热心，对服务要专心。 六个一样：内外宾客一个样，身份高低一个样； 领导在不在场一个样，上司交待不交待一个样； 繁忙空闲一个样，情绪好坏一个样。 七个主动：主动迎送宾客，主动打招呼问好； 主动拉椅让座，主动照顾老弱病残； 主动推介菜式，主动与顾客沟通交流； 主动询问意见。 十项必须： 1、与客相遇，必须主动微笑打招呼。 2、必须做到第一时间迎客。 3、必须做到打手势等各种肢体语言的优美。 4、必须做到自我介绍，并请教客人姓氏。 5、必须做到 5 个请：请坐、请这边走、 请您稍后、 请慢走、请放心。 6、迎客、席间、送客必须做到有祝愿语。 迎客：祝您用餐愉快 席间：祝您吃得开心 送客：祝您一路顺风 7、必须做到微笑待客。 8、必须做到随时准备打火机，以最快速度为客人 点烟。 9、必须做到答应顾客的事（由我始由我终） 。 10、必须第一时间服务有需要的客人。 各岗位“以客为先”的标准 （