培训手册(原版).docxVIP

天津浩物机电运营部客服中心 天津浩物机电运营部客服中心 PAGE PAGE # 400话务员培训手册 目录 TOC \o 1-5 \h \z \o Current Document 一、 入门知识 2 1、 公司简介 2 2、 各子公司品牌介绍 4 3、 经销店工作流程 4 4、 汽车基础知识 8 \o Current Document 5、 汽车常见故障 18 \o Current Document 二、 400电话呼入 23 1、 彩铃 23 \o Current Document 2、 电话接听流程 24 \o Current Document 三、 400电话满意度回访部分 25 \o Current Document 1、 销售回访流程及话术 25 \o Current Document 2、 售后回访流程及话术 26 \o Current Document 四、 客户抱怨投诉处理 27 \o Current Document 1、 客诉处理流程 27 \o Current Document 2、 客户抱怨投诉处理单 28 \o Current Document 销售回访问卷 30 \o Current Document 服务回访问卷 31 一、入门知识 1、 公司简介 天津市浩物机电汽车贸易有限公司是集新车销售（含进口车） ； 二手车经营和交易；汽车租赁、评估、拍卖、维修；机电产品经营及 国际贸易；仓储服务于一体的综合性物流企业。 公司隶属于天津市物资集团总公司，物资集团入选2009年度“世 界著名品牌500强；在2010年中国企业500强中，排名第53位； 2010荣列中国服务业500强第23名；2009年中国生产资料内外贸 易批发、零售业第1名（连续五年保持全国第一）；并被国家商务部 确定为重点扶持的20家商贸流通企业之一。 公司现有全资及控股公司57家，在天津市及华南、华东、东北 等地区建有英菲尼迪；奥迪；本田讴歌；东风日产、东风标致、东风 风行、东风商务车；一汽丰田、一汽红旗、一汽大众、一汽马自达、 一汽夏利；广汽丰田、广汽本田、广汽自主；上海大众；长安马自达； 长安福特；沈阳金杯；郑州日产等 37个汽车品牌专卖店，总揽 70 余种国内外知名汽车品牌的销售代理权。 公司确定了立足天津市，服务环渤海，向华东、华南、华中发展 战略，经营触角延伸至广东省东莞、深圳及山东省泰安等地，实现了 由区域性公司向跨地区经营公司的转变。 2010年销售各类汽车 106151辆，市场交易额17.79亿元，经营收入达144亿元。近年 来公司采取整合社会资源的低成本扩张战略，发展步伐日益加快， 2010年将实现百亿公司的阶段性发展目标。 公司秉承“服务创造价值”的经营理念，以机电、汽车及相关产品 经营为主营业务，现已形成了包括国产乘用车、商务车、进口汽车、 二手车、机电产品在内“五大支柱业务”，围绕“五大支柱业务”统一管 理，独立经营，打造具有鲜明特色发展模式。 以优质的全方位服务位居同行业前列。06年公司获“中国商业信 用企业”称号，被中国保护消费者基金会推介为保护消费者权益信用 单位；08年被天津市汽车流通行业协会评选为协会会长单位； 08 年被评为天津市百强企业第89位，2010年被评为天津市百强企业第 72位；被天津市银行业协会授予 2010年“信贷诚信企业”荣誉称号； 获得中国汽车流通协会评定的“改革开放 30年最具影响力的优秀经 销集团”；被中国商业联合会评为AAA “中国商业信用企业”称号；被 中国强势媒体汽车联盟评选为“ 2009中国汽车风云榜区域最佳经销 商”；2010荣获中国（天津）汽车风云榜？风云服务经销商称号；荣获 2009年度天津汽车总评榜“最具实力汽车经销商集团”称号；荣获 2009今晚传媒一胡润（天津）品牌价值企业TOP100 ”荣誉;荣获中 国一汽2009年度功勋投资人奖”；荣列2009年中国汽车经销商集团 12强，成为中国汽车流通行业协会副会长单位；浩物机电公司蝉联 中国一汽年度功勋投入人奖，同时受邀成为“中国一汽授权经销店投 资人联盟”理事会成员单位。 ? 企业资质： ?公司具有天津市唯一国家级旧机动车交易中心 ?公司具有机动车拍卖中心 ?公司具有可进行汽车租赁的资质 ?公司被天津市商委评为商业系统代理品牌知名企业 ?公司是市政府定点采购单位 2、 子公司各品牌介绍 一汽大众：浩众 上海大众：高德 东风日产：名濠、新濠、骏濠、风神、名宣、名达 郑州日产：浩物郑日 一汽丰田：浩物丰田 广汽丰田：汇丰行 广汽本田：瑞泰 一汽马自达：骏达、骏雅 长安马自达：骏辉 奔腾：骏捷、红马 东风标致：润濠 长安福特：浩物燕兴 金杯：