顾户满意度测量控制程序.doc

文件编号：QMS-02-10 顾客满意度测量控制程序 PAGE PAGE １０ 顾客满意度测量控制程序 1.目的 为了保证测量质量管理体系的符合性，使顾客能最大限度的满意我们所提供的产品或服务，综合、客观地测定顾客的满意程度，并根据调查分析结果与整个企业一起来改善产品、服务及企业文化。 2.范围 适用于公司商品房销售与售后服务阶段、商业运营阶段以及物业管理服务阶段顾客满意度测量管理与控制。 3.职责 3.1营销部是商品房销售阶段顾客满意度测量的归口管理部门，主要负责与顾客联络。 3.2物业子公司是业主物业服务满意度测量的归口管理单位，负责组织、处理业主投诉，组织对业主满意度进行测量，负责业主满意度调查分析，协调与住户的关系，处理业主投诉，通过问卷调查对业主满意度进行测量。 3.3物业子公司部是商业运营阶段顾客满意度测量的归口管理部门，主要负责统计、分析顾客反馈信息。 4.工作程序 4.1顾客信息收集、分析与处理 4.1.1物业子公司设专人负责业主投诉登记表, 制定《客户投诉处理作业程序》，经部门负责人确认后，报主管副总经理审批，同意后予以实施。 4.1.2营销部建立准客户档案和业主档案信息管理库，档案应详细记录准客户和业主的姓名、地址、电话、联系人以及客户对本公司产品提出的意见和建议等，营销部设专人负责管理。 4.1