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《客房服务和管理》实训计划 一、课程目标 课程目标：从职业能力培养入手，以职业岗位分析和具体工作过程为依据，采取丰富，优异而科学教学方法和教学手段，努力培养学生掌握客房服务和管理理论知识和专业技能，适应能力强高技能人才。具体要求以下： （1）能够熟练掌握客房中式包床程序、方法和动作要领，能在要求时间按标准完成一张中式； （2）能够按程序和标准独立完成走客房清扫； （3）能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准； （4）能够掌握开夜床方法和标准； （5）能够掌握领班客房卫生检验程序、要求和标准，学会查房操作方法； （6）能够掌握 VIP 客人接待程序和标准； （7）能够掌握来宾入住阶段关键服务项目标服务方法 二、实训内容和安排 编号 实训项目名称 实训组织形式 备注 1 准备房务工作车 校内 2 进入房间 校内 3 整理房间 校内 4 清理浴室 校内 5 撤床 校内 6 西式铺床 校内 7 中式铺床 校内 8 夜床服务 校内 三、实训项目 ?客房部服务技能训练内容一? 训练项目 准备房务工作车 训练目标 让学生掌握备车要求和标准。 训练标准 1.清洁工作间，并用湿毛巾将全车内外清洁洁净。 2.将垃圾袋和布巾袋挂在车钩上。 3.将床单及枕袋放在下格上，将布巾置于上格上。 4.将房间用具放置架中，大件物品放在后，小件物品放在前。 5.将清洁用具置于清洁工桶内（清洁剂，百洁布，手套，家俱腊，空气清新剂及尘布。） 训练 ? 讲解，示范相结合。 ? 讲授 ?装车标准要求。 示范 怎样装车 练习 ? 让学生进行练习。 总结 ? 1.装车前留心车辆有没有损坏，车内外尚没干时，切勿摆放布巾及用具。 2.较珍贵物品不要暴露在当面处，以防她人取走。 3.切勿放置过多或不充足清洁用具于桶内。 ? ? 客房部服务技能训练内容二 ? 训练项目 进入房间 训练目标 让学生掌握进房程序和要求 训练标准 1.观察门外情况，看看有没有挂上“请勿打搅”牌或房内双重锁之标志。 2.按门铃或用中指在门表层轻敲三下。 3.站在门前合适位置，约等候五秒钟时间。 4.第二次按门铃或敲门。 5.第二次等候。 6.开门。将钥匙插入锁内轻轻转动，用另一只手按着门锁柄。 7.报出自己身份。比如：早安！（您好）房务员，打扫房间能够吗？\House keeping 8.进入房间。抽出钥匙，将门开启。 ? 训练方法 讲解,示范. 讲授 进房要求。 示范 观察情况，按门铃、开锁、报身份、进房。 练习 组织学生分组训练. 关键点总结 ? 1.按门铃不要过急,勿用过重手敲门。 2.等候时，眼望防盗眼。 3.从防盗眼中观察是否有些人影活动。 4.勿用太猛烈之手法转动门锁。 5.报身份时，需要比平时大声一点。 6.进入房间时要轻步前行。 ? ? 客房部服务技能训练内容三 ? 训练项目 整理房间 训练目标 掌握整理房间程序 训练标准 1.进入房间,依据进房程序和要求去做。 2.检验房间贮藏食品小型冰柜，和固定数额相比较。 3.观察房内情况，若此房客人刚迁出，需留心是否有遗留物品，同时留心房间内设施物品是否损坏和丢失。 4.拉开窗帘。 5.熄灭多出灯光。 6.撤走房内用毕餐具或餐车。 7.搜集垃圾。 8.清洗杯子和烟缸。 9.撤换床铺。 10.整理床铺。（依据整理床铺程序去做） 11.抹尘及打蜡。 12.补充房内用具。 13.关拉纱帘。 14.将铜器檫亮。 15.清洁浴室。（依据清理浴室程序做） 16.吸地 17.环视房间 18.关闭房间 19.统计 训练方法 讲解,示范. 讲授 程序,关键点. 示范 怎样整理房间. 练习 组织学生分组训练. 关键点总结 1.留心房间内是否有客人遗留物品。 2.留心设施设备有没有丢失和损坏. 3.铺床要快速而正确。 客房部服务技能训练内容四 训练项目 清理浴室 训练目标 掌握清理浴室程序 训练标准 1.进入浴室,开亮浴室灯,将清洁用具放置浴室中央. 2.将清厕剂喷洒于坐便器内. 3.拿掉客人用过毛巾. 4.洗杯. 5.洗皂碟。 6.洗烟缸. 7.抹干杯子, 皂碟及烟缸,罩杯套. 8.清洁坐便器,并罩消毒封条. 9.清洁浴缸. 10.清洁云石台. 11.清洁洗手盒. 12.抹干浴帘,墙壁,浴缸及云石台和洗手盆. 13.补充毛巾. 14.补充浴室用具. 15.抹镜。 16.抹地及打腊. 17.最终查看. 18.离开浴室,将门虚掩. 训练方法 讲解,示范. 讲授 程序,关键点. 示范 怎样清理浴池. 练习 组织学生分组训练. 关键点总结 1. 留心灯泡有没有损坏. 2. 留心杯子有没有破裂. 3. 清洁浴缸,不要用百洁布用力磨擦,不要用酸性清洁剂或粉清洗浴缸. 客房部