建筑工程综合项目工程的客户关系管理方法.docVIP

建筑工程用户关系管理方法 一、用户关系管理概述 用户，指以协议或协议形式，将其拥有建设项目或总承包范围部分工作交予集团企业承建或服务法人或其它组织。也称“用户”、“业主”、“甲方”、“建设单位”。通常而言用户能够简单分为潜在用户、意向用户、准用户、签约用户、已开发用户、合作伙伴用户（包含政府部门、房地产企业、社会团体等）。 用户关系管理是企业为提升关键竞争力，达成竞争制胜，快速成长目标，树立用户为中心发展战略，并在此基础上展开包含判定、选择、争取、发展和保持用户所需全部商业过程；是企业以用户关系为关键，经过开展系统化用户研究，经过优化企业组织体系和业务步骤，提升用户满意度和忠诚度，提升企业效率和利润水平工作实践。 用户关系管理目标是从用户利益和企业利润两方面实现用户社会价值最大化，经过协同建立和维护一系列和用户和合作伙伴之间卓有成效“一对一关系”，使企业能够提供更周到、优质服务，从而提升用户满意度，吸引和保持更多用户。具体目标： 树立统一企业形象 创建行业品牌形象 提升服务质量 提升工作效率 作为对外联络窗口 建立个性化营销策略 降低管理成本 完善用户关系管理 为以后项目开发提供有价值参考信息资料 通畅和用户间沟通渠道 用户关系管理应遵照以下标准：1．以用户为中心；2．编制有价值用户档案；3．用户档案标准化、规范化；详尽、真实；4．用户关系维护应时时更新、同时；5．更多地关注未来用户或潜在用户；6．各级管理和工作人员共同协作；8．用户信息属集团企业全部；9．用户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅用户档案。 二、用户关系管理主体和职责 1.集团企业市场营销部是用户开发、维护、营销主管部门，负责用户关系管理工作指导、监督和检验，负责集团内全部用户信息搜集整理归档后汇总，负责用户信息汇总后分析、研究、细化整理工作，负责集团企业经营管理网络系统相关用户关系信息日常维护、更新、管理等工作，负责各专业分企业、区域分企业用户满意度调查汇报汇总上报后总结调研工作。 2.各专业分企业、区域分企业经营部是用户关系直接管理部门，负责对经营范围内用户信息搜集、整理、分类细化、建档，负责对各项目经理部所施工程用户关系维护管理和考评，负责实施用户满意度调查并撰写用户满意度调查汇报，负责接收、处理、处理用户投诉工作。 3.各项目经理部是用户关系管理一线部门，负责用户信息搜集上报，负责所施工程用户关系维护，负责处理、处理用户投诉，负责对所施工程进行用户满意度调查工作并形成用户满意度调查汇报，上报于所属分子企业；负责用户分析工作，并形成份析汇报上报。 三、用户关系管理方法 （一）用户信息搜集和管理 Ⅰ、信息搜集 1．职责 （1）各项目经理部负责所施工程用户信息搜集，对应着用户所属分类进行填写，上报于所属区域分企业、专业分企业。 （2）各专业分企业、区域分企业经营部负责市场开拓过程中用户信息（包含投标用户、签约用户、跟踪用户、潜在用户、合作伙伴等）搜集，会同所辖工程项目部上报用户信息统计表，汇总整理后，上报于集团企业市场营销部，标准上每个月上报一次，不得例外。 （3）集团企业市场营销部负责搜集汇总各专业分企业、区域分企业上报用户信息统计表，由专员对其整理分类，建立用户档案（档案内容见第六条2则），整理后用户信息上传于集团企业经营管理网络系统，方便集团企业领导、区域企业、分企业、各项目经理部使用企业内网查询。 集团企业市场营销部负责对用户档案立即更新。 2．档案建立 建立用户档案目标是为了更有效跟踪、评价、选择、考评用户，提升集团企业服务质量，深入分析、满足用户需求，便于用户关系管理工作高效实施。 档案内容应包含以下内容：用户单位名称、地址、联络方法、联络人姓名、职位、社会关系、用户需求、合作历史、用户评价、用户考评结果等，填写《用户档案表》。 用户满意度调查、用户分析汇报、用户投诉信息应在用户档案中做对应归档、更新。 3．信息分类 依据用户诚信、合作历史、用户社会价值、近期合作可能性等原因和用户分析结果将用户划分为A、B、C三类。 A类：有合作历史（诚信良好）、信用良好、有较高社会价值或社会连带价值、近期有合作需求用户为A类。 C类：陌生用户、有合作历史但有不良诚信统计、要求苛刻、过往有没有理投诉、利润低程序复杂、信誉差、企业本身存在问题用户为C类。 B类：其它用户均为B类用户。 4．信息上报 各分子企业、项目经理部根据《集团企业用户信息统计表》填写，每个月25日将汇总后用户信息发送至集团企业市场营销部邮箱。 Ⅱ、用户信息管理 1．管理标准 （1）立即了解、立即更新，重视和用户交流互通，提升用户关心度；强化跟踪服务、信息分析能力，降低企业经营风险、成本，提升利润并改善用户满意程度。 （2）用户档案建立后和用户关系维护应同时，用户满意度、用户分析