家政服务母婴生活护理服务质量标准规范全文.docVIP

《家政服务母婴生活护理服务质量规范》全文 《家政服务母婴生活护理员服务质量规范》 1、范围 本标准要求了家政服务——母婴生活护理服务术语和定义、服务机构、母婴生活护理员基础要求、母婴生活护理员星级划分和服务质量评价。 本标准适适用于家政服务机构母婴生活护理服务管理，及母婴生活护理员协议期内母婴生活护理服务过程。 　　 2、规范性引用文件 下列文件中条款经过本标准引用而成为本标准条款。通常注日期引用文件，其随即全部修改单（不包含勘误内容）或修订版均不适适用于本标准，然而，激励依据本标准达成协议各方研究是否可使用这些文件最新版本。通常不注日期引用文件，其最新版本适适用于本标准。 GB/T15624.1-服务标准化工作指南第1部分：总则GB/T17242－1998投诉处理指南 GB/T20647.8－小区服务指南第8部分：家政服务 《家政服务员国家职业标准》（国家劳动社会保障部） 《育婴员国家职业标准》（国家劳动社会保障部） 　　 3、术语和定义 GB/T20647.8确定和下列术语和定义适适用于本标准。 3.1母婴生活护理员指为产妇和婴儿提供生活护理人员，俗称月嫂。 3.2母婴生活护理员服务指依据母婴生活护理员服务协议约定，为产妇和婴儿提供饮食起居及卫生等生活上护理。 3.3母婴生活护理员服务机构指从事母婴生活护理服务经营活动组织机构。（本标准以下简称服务机构） 3.4母婴生活护理员用户指接收母婴生活护理服务产妇和婴儿。（本标准以下简称用户） 3.5母婴生活护理员星级划分指用星级表示母婴生活护理员等级，共分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级和金牌级。金牌级等级最高。 4、服务机构 4.1、服务机构基础要求 4.1.1、服务机构 4.1.1.1、依法设置从事母婴生活护理经营服务活动服务机构。 4.1.1.2、有和业务范围相适应固定经营场所，人员和设施。 4.1.1.3、在经营场所醒目位置悬挂服务标识(相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责和投诉监督电话等)。 4.1.1.4、服务机构负责向用户提供符合对应服务技能要求母婴生活护理员，并对母婴生活护理员进行分级管理。 4.1.2、人员要求 4.1.2.1、服务机构责任人应遵遵法律、法规、规章和相关要求，能制订本机构经营管理制度并组织实施;有一定母婴生活护理服务经营管理经验和组织领导能力，熟悉母婴生活护理服务业务步骤;定时参与行业组织培训。 4.1.2.2、服务机构管理人员应遵纪遵法，爱岗敬业，含有良好职业素质，掌握本机构规章制度和业务步骤，有一定管理经验和协调能力，尊重用户和母婴生活护理员，提供文明礼貌耐心周到服务和真实信息;严格推行服务承诺。 4.1.2.3、母婴生活护理员应为女性，年纪在18岁以上、50岁以下，初中以上文化程度，上岗登记时应含有身份证实、职业资格证、健康证和含有和等级相适应服务技能并富有爱心，遵纪遵法，无刑事犯罪统计，无精神病史和传染病等；在上岗服务时应着统一工作服，规范服务。 4.2、资源管理 4.2.1、人力资源管理 4.2.1.1、母婴生活护理员上岗程序 为确保向用户提供安全可靠服务，服务机构应建立对应安全机制并制订严格母婴生活护理员上岗程序，关键包含： ——母婴生活护理员上岗前须取得对应职业资格证书，并经母婴生活护理专门培训。 ——母婴生活护理员每十二个月须进行健康查体；新上岗母婴生活护理员上岗前必需进行健康检验，取得健康证实后方可上岗。凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎（包含病原携带者）、活动型结核、化脓性或渗出性皮肤病和其它呼吸道和消化道传染病不得上岗。 ——服务机构应核实母婴生活护理员提供身份证实（关键为身份证、户口本）、职业资格证、健康证。 ——服务机构应在用户提出服务需求时安排用户和母婴生活护理员见面，在三方全部没有异议情况下签署服务协议。 4.2.2、信息资源管理 服务机构伴随业务发展可建立供求信息网络，立即掌握小区居民对母婴生活护理员服务需求改变，为其提供快捷、方便、优质服务。信息资源包含服务信息、用工信息、培训信息、职业技能判定信息、小区居民需求信息、服务质量投诉信息等。 4.2.3、档案资源管理 服务机构应将管理过程中形成多种统计，如《用户资料记录表》见附录A；《用户监控服务情况统计表》见附录B；《母婴生活护理员资料记录表》见附录C；《母婴生活护理员培训协议》见附录D立即汇总，分类存档。档案保留期限应截止到母婴生活护理员解聘或服务协议终止后两年。 4.3、协议文本要求 4.3.1、服务协议 母婴生活护理服务协议应采取书面形式。在用户、服务机构、母婴生活护理员三方没有异议情况下进行签署。 4.3.2、培训协议 服务机构应建立完善母婴生活护理专业培训体系，以确保服务质量。培训教程应将课堂讲授和场景实践、经验交流相结合，全方面提升母婴生