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物业客户服务工作实务手册 深圳万科物业客户服务 深圳万科物业客户服务 工作实务手册 工作实务手册 深圳市万科物业服务有限公司 品质管理部 二零零八年六月 第 1 页第 1 页第 1 页第 1 页第 1 页第 1 页第 1 页第 1 页 物业客户服务工作实务手册 目 录 基础常识篇 《应知应会》………………………………………………3 前台事务办理篇 《客户服务前台装修备案办理流程》……………………4 《客户服务前台收费流程》………………………………8 《客户服务前台入住办理流程》…………………………11 《客户服务前台信息传递流程》…………………………14 《客户服务前台物资放行办理流程》……………………16 《客户服务前台 IC卡业务办理流程》……………………17 客户投诉处理篇 《投诉及建议处理流程》……………………………………19 《客户走访流程》……………………………………………26 《社区矛盾解决操作指引》…………………………………28 专业知识篇 《客服理论知识》……………………………………………33 《电话接听礼仪及技巧》……………………………………44 《采访接待工作要领》………………………………………47 部门个性化流程 第 2 页第 2 页第 2 页第 2 页第 2 页第 2 页第 2 页第 2 页 物业客户服务工作实务手册 基础常识篇 部门应知应会: （由部门根据实际情况自行完善） 以各小区《应知应会》为准，需包含以下内容，客户服务人员需全面掌握并熟记， 并在客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。 1、小区概况： 地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型 2、收费标准： 各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费 标准、会所收费标准 3、社区配套： 车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边 交通配套、其他配套等 4、常用联系电话 第 3 页第 3 页第 3 页第 3 页第 3 页第 3 页第 3 页第 3 页 物业客户服务工作实务手册 前台事务办理篇 一、 客户服务前台装修备案办理流程 第 4 页第 4 页第 4 页第 4 页第 4 页第 4 页第 4 页第 4 页 物业客户服务工作实务手册 办理装修业主和装修单位需提供的资料 1、 装修单位营业执照复印件（加盖公章），承建资格证书复印件（加盖公章），如代收 装修税费的需提供业主与装修单位签订的装修合同复印件。 2、 装修施工图和施工方案（如更改原有水电线路需提供水电线路图）。 3、 装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话。 4、 施工人员身份证复印件一张、照片两张。 5、 如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规范增加楼面荷载，须提交建筑 物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案，非住宅用途房屋还须提 交政府部门的施工许可证。 6、 如搭建建筑物、构筑物、改变住宅外立面，在非承重外墙上开门窗等，须经城市规 划行政主管部门批准后，批准意见报服务中心备案，并经业主大会/业主委员会同 意，由服务中心统一款式方可搭建。 7、 如需进行烧、焊等动火作业，须报消