顾客满意度评估的运用培训 教学PPT课件.pptx

美國 MBNQA 架構顧客及市場導向策略及行動計畫5 人力資源發展及管理2 策略規劃80分100分1 領導7 營運成果110分450分3 顧客及市場導向6 流程管理80分100分4 資訊及分析80分改善專案企業使命改 善標準化再改善顧客滿意關鍵流程關鍵流程使命確認內外部顧客關鍵因素改善指標價 值 鏈激勵措施核心流程TQM之推行架構二十一世紀卓越企業指標-3Ｓ3 Satisfactions社會滿意Society Satisfaction＄員工滿意Employee Satisfaction顧客滿意Customer Satisfaction何謂顧客滿意 Customer Satisfaction『透過不斷滿足顧客的需求，而成為獲得顧客幸賴與支持的企業體』.... .何謂顧客滿意經營 Customer Satisfaction Management為使顧客對醫院的產品及服務感到滿意，而有系統的衡量其滿意程度，再依此結果繼續致力改善、設計產品或服務，進而有組織的改革面貌。顧客期望組織營運產品/服務衡量分析回饋改善醫院顧客滿意經營之目的顧客開發顧客維繫顧客愛用固定化新市場開發新顧客開發持續化防止顧客流失追求顧客滿意固定化、永續化顧客資訊市場資訊內部資訊資料收集資料整理資料分析確認改善方向Plan.... .導入管理策略或年度計畫Do訂定執行計畫及衡量指標資訊與顧客滿意Check定期進度審核及成果評估Action標準化落實於顧客滿意提升顧客服務品質之專案架構專案系統架構圖Input顧客接點院長信箱滿意度調查意外事件Process抱怨處理程序意外事件處理程序滿意度分析Output流程改善部門改善問題反應.... .FeedBack顧客滿意調查之工作基本架構門住診滿意度評估架構服務滿意度醫師部份技術人員部份行政人員部份設施部份流程部份個人基本資料性別年齡婚姻狀況來源看診時段職業教育程度總體滿意度組織特徵 調查工具-問卷?可採用半結構式問卷設計 1.採用李科特式量表（Likert Scale） 2.進行專家效度 3.進行信度測試，並進行Cronbach’s alpha分析?須考慮本院所提供之服務項目設計?問卷標準化.... .?預先分類結構分類：硬體設備、人員態度、服務流程、綜合表現 、基本資料?不預先分類、由所回收資料決定進行分析如利用主成份因素分析（Principle Component Analysis） 進行歸類（一般可用於初測）再歸類後進行信度效度分析、標準化 信度及效度測試常用效度種類內容效度：根據測量工具之內容，來判定它能 否測得所預測之特質的程度常用信度種類再測信度：對同一群測試者前後測量二次，看此兩次結果之 相關程度複本信度：測量同一特質之工具有二套，根據同群受測者用 兩套測量所得結果之相關性折半信度：無測驗之複本，只好把測量工具之內容隨機分成 二半，看此兩半之測量結果之相關強度Cronbach’s Alpha：本係數視考驗測量工具本身內部的一致資料收集方式 縱斷式收集（Cross section） 世代式收集（Cohort）自填：顧客自行填寫，區分為主動或被動電話：除客訴電話外，均為被動式收集訪談：大部分為被動式收集網路：主動式收集為主及時（Concurrent）或事後回溯（Retrospective）.... . 如何使問卷測量準確情境受訪者訪視員結果不同特性之資料 問卷設計注意之事項 格式選擇：篇幅大小、引言（問卷目的） 字體：考慮就醫民眾層次設定語句：儘量口語化，避免艱深名詞順序：按民眾就醫程序、習慣或經驗題目：精簡切中要點、避免重覆（除非陷阱題）紙張大小：考慮填寫方式時須注意顏色：對比、反差較高題數：依問卷目的及收集方式決定抽樣方式-（均為隨機）採分層抽樣（有目的的設定對象、特定分析）採等距抽樣（廣泛性收集）但均需考慮收集方式及對象 例子 門診：批價後病患每隔五個取樣調查，為期一週。 住院：每位出院病人均納入收案對象，為期一週。.... .回收資料初級處理（Data Entry）輸入方式（Coding）採用電腦輸入、並事先擬定編碼冊（Coding Book）遺漏值（Missing Value）處理均算個案（將單一筆資料中遺漏問題除去）忽略不計（全筆刪去）考量所使用之統計軟體設定（9 or .）統計分析程序資料整理描述性分析判斷資料分布形態基礎分析無母數統計Non-parametric母數統計Parametric進階分析 統計方法概述百分比分析或卡方檢定（Frequency or Chi-Square Test） ●基本資料及問題分析描述統計（Descriptive Analysis） ●基本資料及問題分析變異數分析（ANOVA F Test） ●組織特徵與滿意度、績效指標、總體滿意度分析相關分析（Cor