特殊情境下的旅游服务心理.pptVIP

第 8 章特殊情境下的旅游服务 心理 ? 情绪稳定意志坚定、自尊心强、交往能力强 ? （三）团队中心人物的作用 ? 暗示性、信息加工、中心人物的飘移 ? （四）正确引导和利用团队中心人物 ? 1. 判断类型 ? 2 、满足其自尊心理 ? 3 、注意飘移 ? 4 、扶植有益者成为中心人物 ? 四、导游应该具备的心理素质 ? 参考书２２５页－－２２７页。 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 第三节 饭店服务心理 一、前台服务心理 （一）旅游者在前台的心理需求 1. 求尊重 2. 求快速 3. 求方便 4. 求知识 （二 ）前台服务应注意的心理因素 1. 美化环境 2. 重视员工的仪表美 3. 热心诚恳的服务态度 二、客房服务心理 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （二）旅游者在客房的重要心理需求 1. 尊重需要 2. 安全需要 3. 舒适需要 4. 卫生心理需要 方便心理需要 （二）满足客人心理需要的策略 1. 优良的服务态度 做到：主动、热情、礼貌、耐心、周到。 2. 娴熟的服务操作 三、餐厅服务心理 （一）旅游者在餐厅的主要心理需要及其策略 1. 求美心理 策略有（ 1 ）塑造餐厅的形象美 （ 2 ）注重餐厅工作人员的形象美 （ 3 ）奉献美味的食品 2. 求卫生心理 ? 做到：环境卫生、食品卫生、餐具卫生、操作 规范。 ? 3. 求知、求新、求异心理 ? ? ? ? ? ? ? ? （ 1 ）创建特色食品和名采 ? （ 2 ）主动介绍食品的名称，提供艺术菜肴的 图片。 ? （ 3 ）介绍与食品或菜肴有关的知识与典故。 ? 4 快捷、方便心理 ? （ 1 ）可先上安客茶 ? （ 2 ）常备快餐 ? （ 3 ）简便手续 ? （ 4 ） . 及时结帐 ? 5. 求尊重心理 （ 1 ）微笑迎送客人 （ 2 ）领座要恰当。 （ 3 ）尊重习俗 （ 4 ）语言要亲切 第四节 旅游交通服务心理 一、旅客的交通心理要求 安全、准时、快速、舒适、廉价 二、旅游服务交通的心理对策 ? （一）加强交通服务设施与服务内容的质量建 设，以满足旅客的心理要求。 ? ? ? ? ? ? ? ?