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案例：海底捞模式 人类已经无法阻止海底捞了？! 传说■—对IW侣去海底捞吃饭,两人不知怎么地吵架了 ,饭也吃得 很不愉快,结帐的时候服务员竟然送上了一束花和一张贺卡,意思是 希望俩人和好,高高兴兴地吃完饭。 ?传说二客人想把剩下的切片西瓜打包带走,服务员说,对不起,打 开的西瓜不能打包。临走时,服务员竟提来一整个西瓜：〃对不起z 打开的西瓜不能打包,给您一个没打开的。〃 ?传说三一f立客人去海底捞吃饭,嘴里随便念叨了F要是有冰激凌 就好了,结果没一会儿,服务员递给她了一枚可爱多甜筒。 海底捞简介 海底捞简介 ?起源：1994年,张勇四川简阳,四个麻辣烫摊位 ?现状：50多家分店,四个大型现代化物流配送基 地和一个原料生产基地,2009年营业额近10亿元, 拥有员工一万多人 海底捞成功原 分析 管理制度 深度服务 深度服务 — 就餐前 ?当来到海底捞的门前的时候一 专门的泊车服务 免费擦车 ?蟲每底捞餐厅时,如果人很多一 免费的瓜子、余水、水果、点心 免费的报纸、杂志、 免费的擦鞋、美甲 上网扌卜克、跳棋、军棋儿童专区,专人陪玩 就餐中 围裙 擦镜布 橡皮筋和小发夹 半份菜 洗手间专人服务送毛巾、续饮料 小塑料袋 心理层面 印象层面 时不时的惊喜 想不到的感动 有特色 服务，如何f故？ Q什么是服务? A:就是让顾客满意 Q什么是更好的服务？ A:就是让顾客感动 Q：怎样才能让顾客感动？ A:就是要超出顾客的的期望,让顾客感到 意外，让他们在海底捞享受到在其他餐 馆享受不到的服务。 管理制度 晋升制度 福利制度 授权制度 创新制度 合格员工 合格员工 晋升制度 三条路线:管理线、技术线和后勤线: 第一种发展途 管理（通过升迁考） 新员工■合格员工员工■优秀员工:领班:大堂经理■店经理? 区域经理■大区经理; 片区经理/店经理\ 大堂级别1领班优秀员工一级员工 片区经理 /店经理\ 大堂级别1 领班 优秀员工 一级员工 第二种发展途径：劳模、功勋 ?新员工■合格员工■—级员工■先进员工■标兵员工■劳模员工 ■功勋员工;  ?第三种发展途 ?第三种发展途 后勤 新员工■合格员工■一级员工■先进员工■办公室人员或者出纳? 会计、采购、技术部、开发部等。 晋升：没有空降’的领导 个案：袁华强 专科毕I门童、 业I服务员 晋升制度顺畅给职工希望 海底捞对店长的考核只有两个指标,一是客人的满意度, 二是员工的工作积极性。 企业考核什么,员工就关注什么 张勇认为，利润是客户满意和员工满意的结果,客户和员 工满意了,利润自然就来了。单店的利润更多同选址有关 ,不是店长能决定的。 福利制度 给父母发工资 ■ W 优秀员工部分奖金，削妾寄给父母，每月200、〕 400、600、800等，子女做的好父母拿的工资多 V 丿 父母免费探亲 累计二次先进个人，其父母可探亲一次，孚受在 店就餐一次，往返车弱艮销,子女有3天陪同假 免费员工宿舍 ［步行20分钟到公司，正式小区,夫妻房,家电齐〕 全，专人打扫 假期 ［每年12天的带薪年假z往返车票报销。婚假、产］ 假、丧葬补助 丿 股票 -给优秀员工配股  授权制度 —线员工都有免单权。不论什么原因,只要员工认为有必 要就可庞合客人免费送一些菜,甚至有权免掉一餐的费用。 张勇：客人从进店到离店始终是跟服务员打交道,如果 客人对服务不满意,还得通过经理来解决,这只会使顾客 更加不满，因此把解决问题的权力交给一线员工,才能最 大限度消除客户的不满意。 授权制度给员工自主权 创新制度 ?f 创新员工可获200元?2000元不等奖励 ?应用推广创新人还有提成?以员工名字命名（包丹袋）200元x 38家分店 ?应用推广创新人还有提成 ?以员工名字命名（包丹袋） 200元x 38家分店=7600元 奖金股份 创新制度激发 员工的创造力 晋升制度■ ?希望 福利制度T ＞保障 授权制度— 咱主 激励 创新制度 创新制度 Thank you