《公司客服部年终工作总结》.docxVIP

公司客服部年终工作总结 忙碌的XX年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这 一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员 的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了 一定的成绩。 一、提高服务质量，规范前台服务。 白XX年我部门提出首问负责制的工作方针后，XX年是全面落实 该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各 项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落 实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进 行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年 前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待 业主日常报修7000余次，公共报修3300余次;日平均电话接听量高 达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。 在首问负责制方针落实的同时，我们在 7月份对前台进行培训。 主要针对〈〈前台服务规范》、〈〈前台服务规范用语》、〈〈仪态礼 仪》、〈〈谈吐礼仪》、〈〈送客礼仪》、〈〈接听礼仪》、〈举止行 为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔 试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号， 如微笑、问候、规范等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前 台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。 二、 规范服务流程，物业管理走向专业化。 随着新〈〈物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法 规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不 再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方 向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现 园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导， 及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措 施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整 改通知书，责令其立即整改。 三、 改变职能、建立提成制。 以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管 理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放 在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少 都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年 度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费 员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼 宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收 费率从55%提高到58%二期从60%提升到70%;三期从30%＞升到 40%。 四、 加强培训、提高业务水平工作总结 物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业 知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实