礼貌礼仪礼节-礼貌礼仪礼节与职业道德.ppt

五、我国主要少数民族的习俗与礼仪 ? １ . 主要少数民族：回族、维吾尔族、藏族、 蒙古族、朝鲜族、壮族、苗族、侗族、傣族、 彝族、哈萨克族、土家族。 ? ２ . 少数民族节日：开斋节，藏历年，泼水节， 三月三和三月街，苗年，那达慕大会，古尔 邦节，望果节，火把节。 ? ３ . 少数民族禁忌：如回族人忌吃猪、驴、狗 肉以及凶猛禽兽的肉；维吾尔族人睡觉忌头 东脚西；藏族人忌讳别人在他们面前捂鼻子； 蒙古族忌讳坐在蒙古包的西北角；满族人忌 吃狗肉，忌戴狗皮帽子；土家族禁止未婚男 女吃猪蹄叉 。 六、我国主要客源国的习俗和礼节 ? １ . 亚洲国家和地区： ? 日本 ：重礼貌；集体荣誉感强；注重礼节； 注意穿着，正式场合一般穿礼服；日本不 给他人敬烟；日本人大多数信仰神道教和 佛教；日本人餐前餐后喜欢喝一杯，特别 是绿茶；喜欢吃清淡少油、味鲜带甜的菜； 日本人忌讳绿色，认为是不祥的颜色。 “ 礼貌、礼仪、礼节” 与职业道德 一、“三礼”概述 礼貌、礼仪、礼节是 社会生活中约定俗成、 得到普遍承认和共同遵 守的规范和仪式，是 “礼”的不同表现形式。 ? 礼貌是人们交往时 , 相互表示谦虚恭 敬和的言行规范 . 它体现了时代的风 尚与道德水准 , 体现了人们的文化层 次和文明程度 . ? 礼仪是表示礼节 , 礼貌的仪式 , 即表 示敬意而隆重举行的仪式 . ? 礼节是人们在日常生活中 , 特别是在 交际场合相互表示尊敬 , 问候 , 祝颂 , 慰问以及给予必要的协助与照料的 惯用形式 . （一）礼貌的一般表现形式 仪容 , 仪表 , 仪态 语言 , 谈吐 着装 , 服饰 , 发型 面部表情、姿势 待人接物、为人处世的方式、态 度 （二）礼貌的具体要求 ? 严于律己 , 宽厚待人 ? 热情友好 , 尊重他人 ? 待人接物落落大方 , 不卑不亢 ? 办事慎重而不推诿 ? 行为举止有教养 , 符合职业素质 要求 . （三）礼节的一般表现形式和要求 ? 在社会交往中，人与人之间的相互 尊重与礼貌，大都是通过不同的礼节 形式来表答的 . ? 礼节的形式很多，如握手、拥抱、会 客、访友、跪拜、作揖、双手合十等 都属于礼节 ? 礼节的要求：作为旅游接待与服务人 员，要熟知各国，各民族的礼节，要 了解各民族的风俗习惯，以避免在实 际工作中出现不必要的错误 ． 二、礼仪与职业道德 ? 道德，是人们共同生活和行为的准则与规范．它依靠 社会舆论的力量，以善恶、好坏、美丑、公正和偏私、 诚实及虚伪等道德观念来评价每个人的行为，使人明 是非，知荣辱，以调整各种社会关系。 ? 表情自然 。面对客人说话时，要距客人一米左右，面带微笑， 目视客人眼鼻三角区，以示尊重、亲切、有礼貌。 ? 职业道德，就是从事一定职业的人们在职业生活中应 该遵循的道德规范，以及与之相适应的道德观念、道 德情操和道德品质等。 ? 礼仪与道德的关系，礼仪与道德相辅相成，相互补充。 礼仪是道德的载体，道德是礼仪的抽象；礼仪体现道 三、旅游职业道德的主要规范 ? 热情友好、宾客至上 ? 真诚公道、信誉第一 ? 文明礼貌、优质服务 ? 不卑不亢、一视同仁 ? 团结协作、顾全大局 ? 遵纪守法、廉洁奉公 ? 钻研业务、提高技能 四、如何做到文明礼貌、优质服务 （一）具体要求 ? １仪表整洁，举止大方 ? ２微笑服务，礼貌待客 ? ３环境优美，食品卫生 ? ４保质保量，设施完好 ? ５尽责尽心，服务周到 什么是微笑？ ? 微笑 是无声的语言， 是表示友好、愉悦、 欢迎、甜美、满意， 也可以表示赞赏、请 求、领会、乐意、同 情，还可以表示谢意、 致歉、拒绝、否定。 微笑的魅力 微 笑 是 真 正 的 世 界 语 言 1 、当赞美别人时， 微笑 会使你的赞美词更有分量。 2 、当拜托别人时， 微笑 会使对方无法拒绝你的请求 。 3 、交际中出现僵局时， 微笑 能够缓解气氛；萍水相 逢时， 微笑 能够使对方觉得你像老朋友一样亲切。 4 、 微笑 能使对方觉得自己是他值得信赖、并能友 好相处的人 , 从而为双方的沟通扫清障碍。 微笑 的魅力 ： 某公司业务经理苗先生，这段时间运气特别差，似乎做什 么错什么，心情非常不舒畅。当苗先生奉公司上级领导之命 前去某市时，由于天气原因，飞机误点，到饭店已经是晚上 22 ： 00 ，比预期时间晚了两个小时。他的心情更糟糕了。 苗先生等出租车停稳，正想拉车门时，车门已经打开了， 一个英俊高大的门童站在车门前，一面为他护顶，一面微笑 着向他问候“先生，您好，欢迎光临。”苗先生看着门童主 动帮他从车里将行李拿出，他的微笑中透着真诚和由衷的善 意，他感觉到了自己是受欢迎的，心情一下子好了很多。 善意的微笑 1 、苗先生下车前的心情怎样？为什么？ 2 、苗先生下车后的心情发生了什么