对物业管理精细化服务的思考.范文分享.docVIP

对物业管理精细化服务的思考 摘 要 :物业服务市场竞争日趋激烈 ,增强自己的市场竞争力、 提高服务能力是物业管理企业必 须面临的课题。随着物业行业引入 ISO 标准化管理体系 ,很多物业管理企业从中受益 ,建立了 基本的服务规范 ,如何进一步提高企业的整体服务水准 ,在日益同质化的市场竞争中脱颖而出, 便显得至关重要。 关键词 :物业管理 精细化 服务 物业管理的概念从引入到被大众所熟识经历了一个必然的发展过程。 1991 年上海第一家物 业管理企业诞生至今十几年 ,目前上海物业服务企业共 2480 余家 ,其中一级资质的 49 家 ,二级 资质 250 家 ,其余均为三级资质。物业服务市场竞争日趋激烈 ,每一家物业管理企业都必须面 对如何提高自己服务能力 ,增强自己的市场竞争力的课题。随着物业行业引入 ISO 标准化管 理体系 ,很多物业管理企业从中受益 ,建立了基本的服务规范 ,于是 ,如何进一步提高企业的整 体服务水准 ,在日益同质化的市场竞争中脱颖而出 ,便显得至关重要。精细化管理的理念由此 被应用到物业管理服务领域。 物业精细化服务的基础是标准化体系建设。从行业的大背景来看 ,物业管理作为社会民生的 重要组成部分 ,越来越受到国家及地方政府的重视。国家及地方政府都在不断的完善物业管 理的各种规章制度 ,以期构建一个法制健全的物业管理市场。各种规章制度从建立到逐步完 善本身就经历了一个 “精细化” 的过程。 在此市场环境中成长起来的物业管理企业也同样经 历了从粗放型的管理逐步向精细化方向发展的过程。 标准化体系建设要求分析、 识别、管理 企业运作的各个过程及过程间的相互作用 ,即所谓的“过程方法” ,然后以制度化的方式制定 具体的流程、操作方法 ,以便对产品和服务实现的过程及结果进行有效的控制。物业精细化 服务应该定位在物业管理企业在此基础上的进一步“修炼” 。物业服务精细化推进的结果就 是对原来已经建立的标准化体系的再细化、 完善 ,这本身也符合标准化体系持续改进的要求。 从某种程度上说 ,标准化体系建设的完善程度往往决定了物业精细化服务发展起点的高低 ,同 时 ,标准化体系建设也是开展物业精细化服务发展的着眼点。从笔者所在公司物业管理的发 展历程也能够说明这一点。 2004 年 ,公司导入了 ISO9001 的质量管理体系 ,物业管理服务的各 个过程及相互作用被有效识别 ,相应的服务要求和规范也被确定下来。 2006 年 ,公司二个物业 项目参加了上海市物业管理示范大厦 (工业区 ) 创建活动 ,并且先后通过了最终评审。 创示范期 间,公司请了物业协会的一些专家对创示范的项目进行实地指导 ,很多员工都是从这里开始接 触到了物业精细化服务的理念。 “创建示范 ,规范只是基础 ,但是远远不够 ,在此基础上更是要讲究品味 ,给人以美感。 ”一位前来指导的专家的一席话很好的诠释了物业精细化服务的理 念。现场反复的指导、改进、检查、 再改进的过程使大家意识到要达到这种要求的背后是各 项工作细节的高度精细化。创示范标准是一种“绝对”标准 ,类目很多 ,条款很细 ,光基础资料 的搜集整理就是一项庞大的系统工程 ,而更为艰难的则是现场管理中这种高标准、严要求要 渗透到每个物业服务人员的每一个细小动作中。示范大厦 (工业区 )的创建成功使公司在物业 管理精细化服务方面迈进了一大步 ,意义非凡。 物业精细化服务作为当今社会精细化管理的一个应用领域 ,自然符合精细化管理的普遍思路 和理念。精细化管理可以归纳为“八化” ,同样对物业精细化服务的开展具有切实的指导意 义。 1. 细化。细化是精细化管理的基础 ,要求找出目前公司管理中存在的不严谨、不规范、不精细的环节和做法 ,再采用有针对性的具体方法措施予以完善。 2. 量化。科学的管理要求有科学的计量 ,目标的制订、工作业绩考核 ,需要通过具体数字来进 行量化 ,“差不多”、“大概”等字眼应在工作中尽量避免。 3. 流程化。按照 ISO9001 标准要求 ,企业正常运转对各项工作应确定流程 ,流程中各部门间 的职责和相互关系以及相关人员的具体要求都予以明确 ,管理才能做到有序、高效。 4. 标准化。标准化要求工作流程、检验要求、绩效考核等都要标准化 ,通过标准来规范各项工作。 5. 协同化。 企业内部管理必须强调团队意识和协作精神 ,真正的高效来自协同 ,而不是单打独 斗。作为企业最高管理者应通过文件和规章制度来予以规范和引导。 6. 严格化。推行精细化没有严格的控制 ,就不能从根本上保证各项工作按规定开展和按标准完成 ,也就不可能实现预期的目标。 7. 实证化。管理讲求实效 ,所有工作的完成情况和业绩 ,必须有实证 ,杜绝浮夸和做表面文章。 8.