服务质量管理观念.pptVIP

品质管理演进史 第一阶段 - 操作者品质管理： 18 世纪，产品从头到尾，由同一人负责制作，因此产品的好坏也 就由同一人来处理。 第二阶段 - 领班品质管理： 19 世纪开始，生产方式逐步变为将多数人集合在一起，而置于一 个领班的监督下，由领班来负责每一个操作者的产品品质。 第三阶段 – 检查员品质管理： 一次大战期间，工厂开始变得复杂，原有的一个领班除了要管理 大量的工人以外，还要负责管理品质，显得力不从心，因而发展 出指定专人来负责产品检验。 第四阶段 – 统计品质管理 (Statistical Quality Control,SQC) ： 从 1924 年美国 W.A.SHEWART 利用统计手法提出第一张管制图开 始，品质管理进入了新纪元。抽样检验也同时诞生。 1950 年戴明 博士到日本指导各企业以管制图及抽样检验为主要方法，获得辉 煌的成果。 SQC 的使用也是近代管理突飞猛进最重要的因素。 品质管理演进史 第五阶段 – 全面品质管理（ Total Quality Control,TQC ）： 全面品质管理是把以往的品管的做法前后延伸至市场调查，研究发展， 品质设计。原料管理，品质保证及售后服务等各部门，建立品质体系。 此体系可说是专家式品管，较着重理论研究。 第六阶段 – 全公司品质管理（ Company – Wide Quality Control,CWQC) ： 日本的全公司品质管理有别于美国的 TQC ，称为 CWQC 。从企业经营 的立场来说，要达到经营的目的，必须结合全公司所有的部门每一个 员工，通力合作，构成一个能共同认识，易于实施的体系，使自市场 调研，研究，开发，采购，制造，检查，销售，服务为至的每一个阶 段，均能有效管理，并全员参与，即为 CWQC 。 第七阶段 – 全集团品质管理（ Group – Wide Quality Control, GWQC ）： 使饭店损失最大的十大错误 1 男 女 （ % ）出现频率 永不再来 （ % ）出现频率 永不再来 对餐饮服务不满意 19 20 13 18 2 3 4 5 6 7 8 9 10 饭店设施保养不好 入店、退房速度慢 员工态度不友善 18 27 13 35 18 15 18 31 12 32 9 48 10 11 13 15 9 48 10 58 7 14 7 16 5 14 3 19 4 31 5 27 2 59 1 81 入住时房间没准备好 总体服务水平差 不能满足客人的住房要求 忘记叫早服务 没有预定记录 超出预定，房间已满至使客人离店 管理者在质量保证中的角色认知与目标设定 角色 目标 营建质量文化，将员工导向质量 积极扩大影响力，用群体力量达成质量优异的目 标 质量文化倡导者 团队领袖 新产品、标准设计人 新标准推行人 训导师 设计新产品和新标准，铸造顾客忠诚感 建章立制，奖优罚劣，保证新标准实现 教会、指导员工新标准，并令其相信、应用 及时发现问题，改良品质 及时纠正错误，激励员工用卓越的方式完成工作 维护体系链