水吧客服员服务标准规范.docVIP

售楼部(水吧)客服人员服务规范 一、班前 1、客服部（水吧）人员提前10 分钟到岗 2、进入工作岗位，和夜班安保值班人员交接物品，并填写交接班统计表。 3、检验工作所需物品清洁程度，如未清洁物品快速清洗 4、物品清洗完成不得留有水渍，需用干布擦拭洁净 5、用专用烧水器将水烧开，分别将加水瓶装满。 6、现磨咖啡步骤具体见咖啡机使用说明 7、速溶咖啡冲泡方法见食品食用说明书 8、点心准备具体依据不一样点心临时确定方法和步骤 9、 检验各烧水壶及容器，使用分类工具按分类容器将多种饮料、茶水装满待用 。 10、 准备好一切工作所需物品（含各式饮料、点心），开启音响，播放轻音乐，等候用户。 二、班中 1、用户进入售楼中心，时刻观察用户动向，待用户落座洽谈区，应快速用左手持托盘，右手送上茶水或饮料，送上饮料之前需向用户致意：您好（您们好），请品茗（水）。 注意事项：应用左手持托盘，右手端送用户杯具。右手端起用户杯具时，手指或虎口部分只能接触杯具下端三分之一或三分之二部位，切不得接触杯具上端三分之一部位。如用户落座沙发区和户外平台沙发区，客服人员应采取蹲式服务（以下服务同此要求）。 2、如用户有尤其需求，应请用户稍等，快速返回水吧台准备，然后用托盘送上 3、如用户落座后直接要求指定饮料，用户人员应根据用户要求，备好对应饮料用托盘端着送上。 4、亲密观察用户，如用户和销售员洽谈时间较长，或用户茶水（饮料）不足杯具三分之一时，应立即上前续添，上前时应向用户致歉：对不起，打搅一下，能为您续点水（茶）吗？待用户同意后，用右手端起用户杯具放置托盘，续上水后，用右手轻轻放置用户面前，不得发出较大声响。 5、用户饮用咖啡时，可利用为其它用户服务便利观察该用户咖啡饮用情况，如用户有续添需求，应立即续添，如用户不需续添，可为用户改换茶水，用托盘送上。 6、亲密观察洽谈桌上烟缸内杂物（烟头）情况，烟头超出5 个（小烟缸烟头不得超出2 个），或达成一个水果果皮、果核（西瓜、橘子皮等，其它小果皮视当初具体情况由客服人员自行定夺）应立即更换烟灰缸。 7、如有两位或以上用户同时食用水果或点心，可等候用户全部食用完成后，一次更换烟缸。 8、大烟缸更换时，客服人员应对用户致歉：对不起，打搅一下，帮您更换一下烟缸，能够吗？待用户许可后，先用洁净玻璃碟盖住需更换烟灰缸（预防将烟缸内烟灰、杂物飘起或掉落），单手轻轻拿起烟缸，放于托盘内，将托盘内洁净烟缸单手拿起，轻轻放置洽谈桌中央，不得发出较大声响。 9、用户离开时，应立即上前收拾洽谈桌上杯具及烟缸，返回水吧台，并取出洁净烟缸放置原位。 10 客服人员在面对用户时，必需时刻保持微笑，在替用户服务过程中，如正面和其它用户交会时，应对用户微笑并打招呼：您好（您们好）。 11 如班中发觉天气不好或光线不足时，需按实际情况开启所需照明。 12 时刻注意是否有领导或贵宾使用VIP 室，假如有使用，应立即前往服务，使用托盘，依据人数送上对应杯数茶水立即前往进行服务，进入时需敲门，待室内贵宾或领导同意后方可进入，如门未关闭，可轻轻敲击门边框 13 进入VIP 室首先向用户致意：您好（您们好），然后向领导问好：**好 14 问询用户需要什么饮料：请问您要喝点什么饮料？然后问询领导需要什么饮料，清楚后离开VIP室，轻轻将门带上，快速返回水吧台进行准备并送入，敲门进入VIP 室时，要向用户及领造成歉：对不起，打搅了。然后采取蹲式服务依据各人需求将饮料放置各人面前，放置完成后，起立点头向各位用户及领造成意，同时说：各位请慢用。离开时将门轻轻带上。 15、 VIP 室服务间隔时间为10 分钟。 16 在没有用户需服务时，可由水吧客服人员轮番到大厅、户外平台、沙盘区巡视一圈，观察是否有用户需要服务，如发觉有需要服务用户,按以上服务步骤进行服务。 三、班后 1、下班前，需将全部杯具收回水吧台，清洗擦拭，按摆放位置、次序整齐摆放。 2、将全部容器内剩下开水、茶水及不能隔夜饮用饮料全部倾倒，然后清洗容器并擦拭洁净第二天备用。 3、检验全部洽谈桌上有否遗漏杯具，检验全部烟灰缸是否洁净、无污渍。关闭吧台和制作间电源（冰箱除外）。 吧台客服员奖惩制度 一、处罚制度： 上岗时、衣冠不整、未按要求化妆、披头散发、佩戴工号牌每项次扣罚50 元 当班时未经许可拨接电话或用企业电话办私事者每项次扣罚50 元 不注意卫生，随地吐痰，丢弃杂物者每项次扣罚50 元 工作散漫，未立即向客人提供合理服务每项次扣罚50 元 当日没按指定岗位打扫卫生者每项次扣罚50 元 对客人服务礼貌不到位者每项次扣罚50 元 对个人仪容、仪表不认真对待每项次扣罚50 元 当班期间不注意言谈举止，大声喧哗，讲不雅语言每项次扣罚50 元 当班时间看杂志或无故串岗而怠工者每项次