客户管理政策—处理客户问题的技巧.docxVIP

政策与程序 POLICIES PROCEDURES 属下酒店: SUBJECT 标题： 客户管理政策(一) 处理客户问題的技巧 S/N 序号：SG-SM-PP-SE029 VERSION版本号： SUMITION 呈送： DISTRIBUTION 抄送： PAGE (S)页数：6页 ISSUED BY签发人： APPROVED BY 批准人： Department Head General Manager EFFECTIVE DATE 生效日期： REVISED 修订日期：-12-20 POLICY PURPOSE 政策目的: 通过制左处理客户问题的技巧政策?更好地规范和加强销售人员处理客户问题的程序和能力，保障客 户与洒店之间的良好合作关系。加强客户与洒店之间的沟通，增进客户对酒店的了解和认识。增强客 户真诚度。 SCOPE监督范畴: 营销总监、销售部经理 ADMINISTRATIVE RESPONSIBILITY 负责执行岗位: 销售高级主任、销售主任、销售代表 SG-SWPP-SEO29 POLICY DETAIL 政策描述： 对于潜在客户的异议，最好的办法是在问题出现之前就采取措施加以预防。 预测、分析客户问题 知己知彼，百战不殆”。要有效地处理客户问题，就必须事先预测客户可能提出哪些问题，并做 好答复的准备。同时在答复客户问题之前，应分析客户提出问题的貞正原因。绝大多数问题的背 后都掩盖着其他的一些实质性的东西，客户口中讲出来的问题只是拒绝预订的借口，销售人员要善于 观察，多提问题，了解苴问题背后的真实原因，然后对症下药，予以消除。有一句推销格言说得好: “如果你说出来，他们会怀疑；如果他们说出来，那就是真的。” 二、 掌握处理客户问题的最佳时机 1、 客户一开始就提出价格问题 这种情况经常出现在洽谈初期，销售人员还没有介绍推销的产品，客户一上场就提岀价格太贵”, 此时，销售人员可以暂时避而不答，而继续销售陈述，直到客户对洒店产品和服务有一个初步了解后 再答复。 2、 提前提出的问题 客户提出的问题与销售人员正在讨论的问题无关，但销售人员当谈到客户所指向的问题，即客户 提出的问题可能会随着洽谈的深入而不答自解，这时候，销售人员可以拖延答复。 3、 琐碎无聊的问题 当客户提出的问题离题较远，无关紧要，而推销人员又不想惹客户生气，不愿意使客户总以为对 他的意见持否泄态度时，可以不必马上回答。 4、 连环问题 客户一连提出好几个问题，此时销售人员可以设法推迟答复其中的一些问题。 三、 解决客户问题的常用方法 1、 肯定转折 肯泄转折法提供了一种独特的转化手段，即首先同意潜在客户的问题，同时用另一种说法抵消它, 通过充分陈述实情，而与潜在客户取得一致。语言表现形式为“是、但是”。 2、 迂回战术 这种方法是把客户的问题转化为预订产品的原因，当客户的问题错误时，这种方法非常有效如： 客户：我们做的是观光旅游团，不需要贵宾馆的游泳池、健身房等设施。 销售人员：那你就更应该预订我们酒店，因为上述的服务是全免费的，你们的客人会更加感激你 们的。何乐而不为呢？ 3、 强调感觉 当潜在客户的问题建立感觉之上，销售人员应该告诉他们其他潜在客户开始时也有同样的感觉， 但使用了产品和服务之后，就不再这么认为了。 SG-SM-PP-SE029 4、提问答疑 提问法的中心思想是让客户自己来答复自己提岀的问题，即销售人员向潜在客户提出一个与客户 的问题相关的问题，目的是把客户的问题返回给客户。提问必须明智，必须显示出销售人员渴望解决 问题的诚意。 5、 抢先回答 当潜在客户发现产品的不满意之处并将要提出之时，推销员应先于他提岀问题并给予回答。 6、 引例说服 对客户的问题，引用实例予以说服。每个特左的销售区域总有一两家主要的旅行社或大公司，所 以销售陈述有时可以从提及他们开始，并以他们为例。 7、 资料引用 这是将潜在客户的注意力吸引到资料以及苴他销售工具上去的方法，换言之，就是用资料来吸引 客户的视线并加以说明。 8、 重复说明 有时候，销售人员不妨将潜在的客户说过的话重复一遍，这也是颇具经验和年纪较大的销售人员 经常使用的方法。 四、解决客户特定问题的技巧 1、 价格太高 这是销售人员最常见的客户问题，销售人员应掌握以下技巧来克服客户关于价格的异议： ?比较法：销售人员可以提出这样的问题：“你是拿我们的报价与什么做比较呢？ ”一泄要想办法让 客户尽量说得具体，以便再说服。 ?考虑价格的因素：“我相信价格是你预订的重要因素，但你是否认为价值是否也同样认为价值是否 也同样重要呢？让我给你讲讲我们酒店产品的价值吧。”先肯左他的问题，再提出我们的建议，创 造说服的机会。 ?询问支付能力的大小：这样可以帮助我们确立潜在客户的档次和预订可能性的大小。 ?