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上海远成物流发展有限公司 客户经理岗位书 （1.0 版） 批准：审核：汇编: 时间：时间：时间: 弓F远朋集 VUAJN CHEWS GMLH3 岗位定义 岗位定义 客户经理是指接受过“优质客户服务”专业培训且考核合格、 具体负 责公司部分大客户关系管理的客户服务人员。 入职基本条件：中专以上学历，有两年以上客户服务行业经验，其中 1 年以上的物流客户服务行业经理；形象好、气质佳、亲和力强、超强的服 务意识、良好的礼仪修养，标准普通话，女性优先。 二、 岗位基本技能 1、 营销技能 2、 谈判技巧 3、 情绪、压力管理 4、 客户关系沟通策略与服务技巧 5、 客户心理分析与危机管理 6、 大客户服务战略管理 三、 岗位主要工作关系 隶属部门：客户服务部 对应集团职能部门：营运中心客户服务部 直接上级：客服经理 直接下级：无 主要协作方：操作员、客服员、销售员、客户、调度、司机、单证 员 考核人：客服经理、客户、操作经理、单证组长、销售、财务、 弓F远朋集 VUAJN CHEWS GMLH3 四、岗位职责、职权与主要工作内容 1、 岗位职责 负责公司重点客户的关系管理及有效维护，确保业绩稳定及增长；负 责所有货物的全程跟踪、监控、协调及信息反馈、每月根据客户情况变化 及合作中存在的问题与其他部门沟通及寻找解决方法，制定具体的客户回 访计划及维护方案，完善重点客户档案，协助财务完成应收账款的回收。 2、 岗位职权 1） 信息系统除基本权限外，货物运单、装车清单累加 /导出权；数据统计 权限； 2） 对所负责客户订单全过程跟踪控制中，有建议奖罚权； 3） 有所负责客户的回报权； 4） 有对重点客户通融赔付建议权； 5） 有对重点客户个性化操作的指令权； 6） 有对重点客户运作质量水平提升会议的召集权； 7） 对未实行4小时复命制的营运系统内相关人员，有建议处罚权； 3、 主要工作内容 1） 订单的受理、跟踪、控制 2） 拜访客户、收集客户讯息 3） 客户关系的维护 4） 客户业绩、货损货差、返单准确率、运送准时率、准确率等数据统计、 分析 弓F远朋集 VUAJN CHEWS GMLH3 5）督促其他部门按客户要求操作，不断改善服务质量 4、客户服务规范 1） 客户服务人员服务意识和素养（个人修养、心理素质、专业素质、综合 素质） 2） 客户服务礼仪（仪容、仪表、仪态、微笑服务、与客户交流礼仪及服务 用语要求） 3） 商务交往礼仪（电话、商务会面、拜访顾客、服务接待、会议礼仪及位 次排列等） 五、具体工作标准与奖罚 1、订单受理/跟踪 1）接受客户书面委托 1.1） 合同规定由我司代办单的情况：客户书面传真形式告知我司发运 计划，有效的发运计划传真件应正确填写以下内容： A、发运货物的品名、件数、重量、体积、到站、收货（单位或个人） 名称、收货（单位或个人）地址（需送货的填写）、收货联系人电话。 B发运计划单上应有客户单位公章或客户书面委托的经办人签字， 核 对计划单上公章与合同单位是否一致、计划单上签字是否与合同单位委托 经办人签名一致。 C有不符合以上两点要求的计划单，客户经理立即与客户联系委婉要 求客户提供以上发运信息，如客户有不理解情况，应耐心给客户做好解释 工作，待客户确定后再办理。 1.2） 由客户办单的情况：客户书面传真形式告知我司发运计划， 有效 弓F远朋集 VUAJN CHEWS GMLH3 发运计划传真应正确填写以下内容: A、发运货物的品名、件数、重量、体积、到站 B发运计划单上应有客户单位公章或客户书面委托的经办人签字， 核 对计划单上公章与合同单位是否一致、计划单上签字是否与合同单位委托 经办人签名一致。 C有不符合以上两点要求的计划单，客户经理立即与客户联系委婉要 求客户提供以上发运信息，如客户有不理解情况，应耐心给客户做好解释 工作，待客户确定后再办理。 监督岗位：客服经理 奖罚标准：未按以上要求进行，给予10元/票罚款，并督促按以上标准 执行。 2）下达派车指令 2.1）需要上门提货的订单，客户经理接受委托后，要迅速打开信息系统 “运输管理”模块中选择“录入上门取货指令”，如实填写好“取货（派 车）签收单”中客服员填写内容，务必准确。附表： 弓F远朋集丨 VUAJN CHEMO GROUP 监督岗位：客服经理 奖罚标准：延迟派车或未按要求错误填写的，给予10元/票罚款，并督 促按以上标准执行。 3）报计划 3.1）针对不需要上门提货的订单，在接受订单委托后，及时向计划员报 走货计划，确定装车时间；若与客户承诺时间有变动时，与客户做好沟通、 解释工作。 3.2）针对上门提货的订单，在完毕派车指令后，迅速向计划员报走货计 划。 监督岗位：客服经理 弓F远朋集 VUAJN CHEWS GMLH3 奖罚标准：未