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客户经理素质培训 一、形象礼仪和沟通技巧 1、 个人形象 个人形象在现代各种工作中可以说越来越重要了，有的甚至说给对方的第一印象能够直接决定交易 的成败。为什么个人形象如此重要？因为个人形象不是孤立的，它集中体现了公司的企业形象、产品形 象，体现了公司的文化品位和内在气质。 个人形象涵义很广，不能简单地理解为就是穿好衣服就可以了，在公司四个规范里这方面已经有了 明确的规定，比如着装方面要朴素整洁，举止方面要端庄大方，说话方面要文明礼貌，亲切自然，不矫 揉造作等等，只要我们按照规范去做，我们就一定会赢得客户的认可，就一定能给客户比较好的印象。 个人形象还有更深刻的内涵，那就是一个人思想、文化、精神、追求等内在素质的表现。比如工作 有目标的人就会有朝气，就会充满活力；有思想的人，就会赢得别人的尊重和敬佩；有责任感的人，就 会具有亲和力；而有崇高精神追求的人，他就会充满感染力，具有所谓人格的魅力。 相对于公司形象来说，个人形象是小形象。但是只有这些小形象都做好了，加在一块才能构成我们 完美的企业形象。 那么如何维护公司良好的形象？那就是从我们每个员工做起，从我们平时一点一滴的工作中去体 现。要大处着眼，小处着手，不能眼高手低，不能只说不做。要按照四个规范的要求，从着装、说好、 举止开始，一点一点去提高自己的个人修养，培养自己的良好习惯，这样我们就能够培养起自己良好的 个人形象，进而树立起整个公司的企业形象 2、 沟通禁忌 ? 不良的口头禅 ? 过多专业术语与英文 ? 只顾表达自己的看法 ? 用威胁的语句 ? 易受干扰的环境 ? 忽略无法确认的信息 ? 只听自己想要听的 ? 被第一印象及身份、名位左右 ? 过度以自我为中心 ? 不信任对方 B、赢得合作的谈话技巧 ? 用建议代替直言 直言：“到客户那里怎么可以不打领带，快把领带打起来” 建议：“我们让客户觉得很尊重他，打起领带是不是更好一些。 ” ? 提问题代替批评 批评：“这么简单的错误还犯，太 BT 了吧。” 提问：“如果别人对你总是小麻烦不断，会怎么样呢？” ? 让对方说出期望 “经理，我是不是还要。。。” “经理，您看您还有什么安排” ? 诉求共同的利益 上个月我们都 XX所以我们部门制定了改进办法，主要是为了进一步督促服务人员加强自我管理， 同时还会提高我们 XX部门的顾客满意度，当然一些表格需要您安排人配合填写，您看。 。。 3、 成功地利用名片和名字 递名片的方法 a） 呈递名片时要身体前倾、头略低向客户，双手将名片递向客户手中，同时要大声 报出自己的名字，而后中肯地说： “以后请你多多关照。” b） 大大方方的报出自己的名字能使客户的设防心理降低，加之名片又是有身份的一 种标志，用以保证客户随时都能找到你，这样客户才会对你产生一定信任感，而 愿意与你继续交往。 ii. 接名片的方法 a） 客户回赠名片时同样要双手接回名片，并同时将名片大声读一遍，这是对客户应 有的尊重和礼貌。即使客户没有回赠你名片，你也要将他报出的名字重复一遍并 记牢他。 b） 读完名片后要将名片小心地放到名片夹里，千万不要拿在手重玩弄，也不可将他 ，在某放置于下身口袋里，更不可让名片遗失在桌上或地上。这个看似小小的失误，却 可能让你失去与这个客户做生意的机会。 要知道名片是一种“自我延伸” ，在某 种意义上讲他是客户的化身。对名片的不敬和轻视，就是对客户本人的蔑视。 iii. 牢记客户的姓名 a） 在任何语言中，对任何一个人而言，最动听、最重要的就是他的名字。许多人奋 斗一生就是为了成功和出名，人对自己姓名的热爱如同对自己生命的热爱。在人 们看来姓名不仅仅只是一种人称的符号，更是人生的延伸。 b） 记住客户的姓名并容易地唤出，你已在无形中对客户有了巧妙而有效的恭维。但 若忘了或记错了 你将置自己于极不利的地位。 4、 就坐时的最佳位置 就坐时要坐在客户的侧面或同侧，并与客户保持一尺远的距离。这样坐是为了让客户感觉你是 与他在一起讨论问题，而你又维持了他的安全范围，他对你就不会再存有戒心，要同你对峙的心理也就 慢慢消除了。 在你们愉快的谈话过程中，你要想知道对方是否对你还有防范心理，你可以做个小小的测试。那 就是将你的身体或坐椅慢慢地向他移近， 这时如果他没有一点反应， 则说明这时他对你已经完全信任了。 反之，则证明他对你的防范心理没有完全消除，需要你在信任度上再进一步加强和调整。 就坐时如果只能坐在对方的正对面，你就要调整你身体的倾斜角度。因为你与客户正面对坐时会给 客户以无形的压力，让他感觉你是和他对立的。 二、心理素质培训 1、 心态决定命运，态度决定一切 2、 消极心态的障碍 丧失机会希望破灭限制潜能 消耗精力失道寡助 走向毁灭 3、 消极心态产生的原因 缺乏目标害怕失败害怕拒绝 怨天忧人否定