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客服部售后服务质量体系 目录 TOC \o 1-5 \h \z 一、 客服部工作概述 2 二、 客户部的主要工作职责 2 三、 客服部组织架构 3 四、 客服人员的基本素质要求 4 五、 客服电话礼仪 5 六、 客户服务流程 5 七、 客服部服务体系内容 5 一客服部工作概述 客服，顾名思义，客户服务，是公司对顾客在购买产品过程中所 需提供服务的总称。客服部作为公司重要部门，其服务态度的好坏， 直接影响客户办卡欲望，间接体现公司品牌形象、员工素质等综合服 务水平。客服主要任务在于处理客户投诉，解答客户疑问，完善服务 质量，提高顾客满意度，建立顾客忠诚度。 二客服部的主要工作职责 1、 建立并完善公司会员制服务体系； 2、 客户资料收集，建立客户信息档案，关注客户的发展动态； 3、 分析、分类客户，管理各类客户资料，为公司新产品的推送提供 后台数据； 4、 对客户进行定期或不定期回访，了解不同客户的需求、市场咨询， 及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度； 5、 完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成 闭环的管理流程，做到有投诉及时受理，迅速有结果，处理后有回访； 使得客户投诉得到高效和圆满的解决，并建立投诉归档资料； 6、 负责投诉处理工作，建立投诉处理流程，为顾客投诉提供便利的 渠道；对投诉进行迅速有效的处理；对投诉原因进行有效的分析； 7、 建立言行礼仪按服务操作规范制度。不争论；不恶言；不动怒； 不轻易承诺，不失言；不推卸责任； 不提高说话音调； 杜绝跟顾客 说“不行、不知道、不可以等”，不怀疑顾客的诚实品格； 8与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。 三客服部组织架构图 （一）客服经理的主要职能 1、 全面负责本部门的工作； 2、 负责本部门的工作安排，对本部门员工的工作进行监督、检查、 考核； 3、 协调与相关部门的工作联系； 4、 按时拟定工作计划和总结； 5、 负责检查本部门员工的日常工作，并对本部门员工的工作给予具 体指导； 6、 及时完成公司领导交办的其他任务。 （二） VIP客服职责 1、 全权负责线上线下VIP客户的售前、售中、售后服务； 2、 组织客户线下的互动活动； 3、 负责协助营销部的推广活动； 4、负责APR微信公众号的维护和活动的推广。 （三）客服专员职责 1、 负责各部门信息的收集，办卡客户信息的传递和数据汇总，电子 台账的建立，电话接听； 2、 电话回访，处理客户投诉，登记保洁情况，了解客户动态和需求， 做好上传下达的工作； 3、 负责办卡费用的收缴，提醒到期客户续费，负责客户档案的管理。 4、 负责所有经营区域客户的咨询、查询解答； 负责产品介绍、演示 及客户使用问题等服务； 5、 负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和 汇报。 四客服人员的基本素质要求 1、 经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉 365爱车保洁模 式和服务途径； 2、 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强； 3、 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情 况、适用何种语言表达，懂得一定的关系处理方式； 4、 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰 当解决问题； 5、 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个 人得失，有奉献精神。 五客服电话礼仪 1、 电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”； 2、 迅速切入主题，适当记录细节； 3、 倾听客户问题，给出答案； 4、 使用电话敬语，等对方挂断后再挂电话； 5、 电话时间最好在3分钟以内，最长不超过5分钟。 六客户服务流程 1、 整理活动客户名单并制定电子表格，确保客户信息的完整正确； 2、 电话通知客户体验时间并通知技术部安排技术人员上门服务，并 登记服务情况； 3、 体验时间结束后，通知意向客户办理套餐卡，开具收据，安排技 术人员开始进行服务，并登记服务情况； 4、 每月1号、15号定期对现有办卡客户进行回访，调查满意度，询 问服务情况、意见建议等； 5、 提醒到期客户续费，提醒现有办卡客户套餐内容的使用情况，并 做好登记。 七客服部服务体系内容 （一）服务文化 1、 明确本公司“诚信为本，优质服务，方便快捷，客户满意”的服 务理念，贯穿客户服务的各个环节； 2、 对外宣传服务理念，准确的传达给每一位客户。 （二） 服务制度 1、 制度规范化的保洁服务流程，工作人员严格执行服务的各项规章 制度； 2、 将服务流程通过APP或者微信公众平台展现给客户； 3、 设立内部服务监督机构，对服务部门及人员实施奖惩； 4、 结合本公司的发展速度，随时修订各项规章制度。 （三） 服务体系 1、 设立专门的售后服务组织机构（客服部），为重要职能部门