客服管理体系.docxVIP

编号：BT-KF 版本号 A 客服管理体系 修改次第 00 页次/总页数 1/6 客服管理体系 受控状态： 控 发放编号: 生效日期：___2007-04-02  编号：BT-KF 版本号 A 客服管理体系 修改次第 00 页次/总页数 2/6 版本/修改次第 更改页次/章节 编制 审核 批准 生效日期  编号：BT-KF 版本号 A 客服管理体系 修改次第 00 页次/总页数 3/6 1 客户服务体系框架 2 客户服务体系组织结构 客服专员 编号：BT-KF 版本号 A 客服管理体系 修改次第 00 页次/总页数 4/6 客户服务中心职位说明书 客服中心主任职位说明书 客服主管职位说明书 客服专员职位说明书 客户服务工作程序 客户服务中心报维修工作程序(BT-KF-101 ) 客户服务中心咨询工作程序(BT-KF-102) 客户服务中心回访工作程序(BT-KF-103) 客户服务中心房屋验收工作程序(BT-KF-104) 客户服务中心产品交付工作程序(BT-KF-105) 客户服务中心物业招标工作程序(BT-KF-106) 客户服务中心保修金管理工作程序(BT-KF-107) 客户服务中心保修金返还程序(BT-KF-108) 客户服务中心供暖工作程序(BT-KF-109) 客户服务管理规定 编号：BT-KF 版本号 A 客服管理体系 修改次第 00 页次/总页数 5/6 客户服务中心报维修工作管理规定(BT-KF-201 ) 客户服务中心咨询工作管理规定(BT-KF-202 ) 客户服务中心回访工作管理规定(BT-KF-203 ) 客户服务中心房屋验收工作管理规定(BT-KF-204 ) 客户服务中心产品交付工作管理规定(BT-KF-205) 客户服务中心前期物业招标工作管理规定(BT-KF-206) 客户服务中心保修金管理工作管理规定(BT-KF-207) 客户服务中心保修金返还管理规定(BT-KF-208) 客户服务中心供暖工作管理规定(BT-KF-209) 客服中心管理体系的改进和提升 客服中心应在现有工作的基础上继续提高服务水平， 并对服务过程中的问题 进行总结，将客户对产品质量、小区环境、配套设施等方面反映出来的问题 提供给公司，在未来开发的项目中避免再次出现相同的质量等问题；开拓思 路，创新工作，通过建立客户俱乐部等方式增加与客户互动、沟通的渠道， 为公司的新项目开发提供参考依据。 客服中心管理体系相关表格 报修记录单(BT-KF-301) 维修记录(BT-KF-302) 工作日志(BT-KF-303) 验房记录(BT-KF-304) 编号：BT-KF 版本号 A 客服管理体系 修改次第 00 页次/总页数 6/6 业主入住验房记录(BT-KF-305 ) 钥匙发放记录(BT-KF-306 ) 保修金拨款单(BT-KF-307 ) 注： 1持有本文件者应严格按此文件要求执行。 2若认为本文件有不合理之处应及时向本文件的审核人提出修改意见。