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《汽车售后服务及管理》课程教学大纲 一． 基本信息管理 1. 课程类型： 汽车检测与维修专业的专业课 2. 学时： 54 3. 先修课：汽车电工电子基础，汽车电器设备构造与维修，汽车构造与维修，汽车检测 与诊断技术，汽车使用与维护，汽车车身修复技术 4. 后续课： 5. 制定人与制定时间： 吴慧媛 2011 年 10 月 二． 课程目标 1． 能力目标 （1）能掌握汽车售后服务管理的基本流程并能对售后服务组织进行合理管理； （2 ）能对经销商人员进行合理管理； （3 ）能掌握售前服务与售中服务的内容； （4 ）能对汽车售后服务中维修服务进行管理； （5 ）能处理售后服务中的索赔事务； （6 ）能对备件和专用工具进行合理管理； （7 ）能处理其它方面的事务管理。 2． 知识目标 （1）知道汽车售后服务组织及其管理的流程； （2 ）知道汽车经销商的有关要求及管理的方法； （3 ）知道汽车售前服务项目售中服务项目及汽车首保的项目； （4 ）知道汽车维修行业的管理方法； （5 ）知道汽车索赔的基本流程； （6 ）知道汽车备件及专用工具的管理方法； （7 ）知道培训管理、资料管理、计算机管理及信息管理的方式方法。 三．教学模块及教学方法 1. 教学模块的划分 根据知识目标和能力目标， 本课程只设置一个综合项目——汽车售后服务管理， 该 项目贯穿课程始终。 为有效组织教学，将综合项目分成 6 个教学模块（子项目） ，具体 内容见下表。 教学模块（子项目）名称 学时 1．汽车售后服务组织及其管理的流程 14 2．汽车经销商的有关要求及管理的方法 4 3．汽车售前服务项目售中服务项目及汽车首保的项目 24 4 ．汽车维修行业的管理方法 4 5．汽车索赔的基本流程 6 1 6．汽车备件及专用工具的管理方法 2 合计 54 2．教学方法 （1） 学生为主体 以汽车售后服务的职业需求确立综合项目、子项目及理论知识，在教学中力争做到 理论与实践相结合。 （2 ） 教师为主导 不断地指出本课程的学习目标， 并通过课堂和实训进行引导； 深入了解学生的困惑， 并及时、正确的指导实际操作作业、实验报告、综合项目书等。 （3） 注重思维与创新能力培养的情景教学法 针对高职汽车专业毕业生在实际工作中的问题， 提出了注重思维与创新能力培养的情景 教学法，在整个教学过程中，构建多个学习任务，一个接一个地被展现、被传授、被实现， 当这些单项任务都被完成后，构建汽车售后服务管理的综合项目也最终得到完成。 四、能力训练项目表 编 项目 单项任务 拟实现的 相关支 训练方式 结果 备注 号 名称 名称 能力目标 撑知识 手段及步骤 1 汽 车 1.1 绪论 ① 能 掌 握 ①售后服务的组 ①课程理论 ① 作出 相 关 支 售 后