大学生对华润万家超市顾客满意度调查问卷_-数据统计情况总报告分析.docx

大学生对华润万家客户满意度调查分析 为了更好地掌握客户满意度的调查方法及学习调查报告的写作，我对大学生对 华润万家的顾客满意度进行立一次问卷调查。被调查人群为西安工业大学未央 校区九公寓男生和十公寓女生。调查内容不涉及个人隐私。问卷总数 100份, 实际生效100份，统计结果如下： 1、性别: 图1 由图表知，在顾客男女比例方面，至V华润万家购物的顾客中男女比例不太 均衡，女顾客的比重较大，占顾客总数的 61%，而男顾客只占39%，由此可见 超市宣传的重点是女性顾客，同时也要加大对男性顾客的宣传力度。 2、请问您去华润万家超市购物的主要原因是什么 由图表知，从顾客到华润万家购物的动机看，有一半人到华润万家购物的 主要原因是方便，因为华润万家超市在西安市有多家分店，交通都比较便利。 还有一部分人到华润万家购物时因为华润万家价格实惠，物超所值。可以得出 华润万家在产品质量和服务态度方面有待提高 3、请问您来华润万家超市购物的频率是 去华润万家购物的频率二一天一次 一周2-4次 -一个月1-2次 口一个学期1-2次 j不定期 图3 由图表知，人们到华润万家购物的频率有相当一部分人是不定期的，也有与之 相当的一部分人是一个月1-2次，还有一部分人是一个学期1-2次，所以，华润 万家超市应该想方设法提高顾客忠诚度，增加回头客的数量。 4你对华润万家超市商品总体价格的印象是 由图表知，在对华润万家超市上评价格方面来看，认为价格合理与价格偏高 的消费者占所调查人数的份额都接近于 50%，可以说是平分秋色，认为偏低的 只占极少部分。可见华润万家超市在某些价格偏高的商品上可有稍作降低的余 地，以获得消费者更好的满意程度。 5、请问您觉得北京华润万家超市的总体产品质量如何 图5 由图表知，在产品质量方面，被调查者中 72%的消费者认为比较好，认为一般的占13%,感觉差的只占了极少一部分，而认为很好的只占了 10%的份额。 可见华润万家的商品质量还是没多大问题的，但要能完全达到消费者的要求又 存在这一段很长的距离，超市对此的战略应该是保持现有的良好形势，精益求 精。 由图表知，在商品总类方面，将近 60%的消费者认为基本满足购物需要，而认 为齐全的只占10%，反应更新较慢、品种太过单一的占了 30%。因此在这方面 超市还有必要进一步强化，进购更齐全的商品和加快商品的更新周期来满足不 同层次的消费者的需求，从而获得更好的经济效益。采取的方式可以有直接向 顾客询问或者以问卷调查的方式向、网上调查方式向消费者了解详情，以便对 症下药 由图表知，在华润万家超市各商品种类价格方面，大多数顾客认为该超市的日 用品及零用食品的价格比较合理，而对衣物、鞋，家用电器及蔬菜瓜果的价格 还有待于改善，是顾客在购买时更加满意。 8当你咨询相关产品时（产品特性，陈列地方），员工 由图表知，在营业中，当消费者向员工了解商品时，61%的消费者认为员工对产 品是一般了解，十分了解得只占 12%，可见这是超市的薄弱环节，超市的管理 层应该提高对员工的要求和和加强对员工的培训，一边更好地让消费者充分了 解产品实质，才能多销商品。 9、当你对服务提出投诉或建议时，超市的处理方式 ■处理服务投诉或建 议的方式 口积极主动处理问题 处理问题时间长 委托或辩护 ■直接回绝，激化矛 盾 n处理时态度不好 由图表知，在售后服务方面，认为能够及时解决问题的消费者只有 30%，才占 总人数的三分之一，40%的人认为处理时间长，其次还存在少部分消费者认为态 度差。售后服务的执行情况相当不容乐观，而这又恰恰直接关系到公司的长远 利益，因此公司必须在这方面加以改革，增强领导阶层以及员工的责任感和使 命感，让大家知道，顾客就是我们的衣食父母 ■对于超市促销会买，如果质量 有保障I ■对于超市促销 会买，如果质量 有保障 I会买，尽管质量 一般 I不买，便宜无好 货 □不买，总还买些 赠品 ~不关心 图10 11、如果超市有促销活动，你会比较喜欢哪种类型（可多选） ■喜欢哪种促销活动 类型 □特价销售，买一送 捆绑销售 II返购物券 一会员制 一抽奖 ■免费品尝 返现金 图11 由图表10和图表11知，在促销方面，有70%的消费者认为还是会买的，只要 是质量没有太大问题。而在进行促销的过程中，从数据统计情况来看，买一送 一和捆绑销售更能给他们带来购物的欲望，这两者所占份额相对较大，其次是 返还现金，也占有一定份额。因此，公司可决定结合这三方面进行商品的促销 活动宣传，才可能获得最理想的经济效益。 由图表知，有大部分人认为超市的宣传单与超市的实际商品只有少许相符，也 有相当一部分的宣传信息过于夸张，完全相符的商品很少。超市在使用宣传单 对商品进行宣传时，一定要使宣传单上的信息与实际商品完全相符，