零售业的客诉处理.pptVIP

《如何正确处理客诉》  内容摘要 消费者协会的主要职能 消费者投诉争议解决途 消费者应保留哪些证据 “三包”知识介绍 如何成为好的服务经理人 保质期与保存期的差别 “客户满意与忠诚度”的理念 客诉案例交流 2016/8/8  、消费者协会的主要智能 ·提供信息和咨询 支持受损害的消费者 参与监督、检查 提起诉讼 ·向有关行政部门反应、·通过大众传媒揭露和 提建议 批评损害消费者合法 受理投诉,进行调查、权益的行为 调解 请鉴定部门鉴定 2016/8/8  消费者投诉争议解决的途径 诉向裁提申向 解 讼人 请诉有求 关消 民法院提起 仲裁机关仲 行协 政解 部决 与经营者协商和 2016/8/8  保留的证据 发票 使用说明 书 合格证 保修卡 2016/8/8  证据: 发票:按照法律规定系形式制定的写明支付一定货币金额的证件 发票的内容包括经营者和客户的真是姓名、购物当日的时间、商品的规 家提 木釜畫没谷金热单插皎的签字或盖章,如果 ·使用说明书:详细阐明使用方法及其注意事项的规范性材料 保修卡:方便消费者维修的凭证。非易损坏商品都应附有此 旦产品出了问题,消费者要到厂家指定的联保单位去维修 维修单位要在保修卡上准确启示修理时间,维修项目,修理人员 合格证:证明某种商品质量达到设计和制造标准并经过检验 达标的凭证 2016/8/8  四、“三包”知识介绍 么是“三包 三包”责任范丰包中的时间规 2016/8/8  三包的含义? 三包 包修 包换 包退 2016/8/8  三包责任范围? 不具备产品应当具备的使用性能,而事 先没有说明的 不符合明示采用的产品标准要求 ·不符合以产品说明,实物样品等方式表 明等方式表明的质量状况 品经技术监督行政部门等法定部门检 验不合格 喦修理两次仍不能正常使用 2016/8/8  “三包”中有关时间的规定 ·商品自售出之日起7日内,发生性能故障,消费者可以选择退货 换货或修理 ·商品自售出之日起15日内,发生性能故障,消费者选择换货或修 在三包有效期内,修理两次,仍不能正常使用的产品,凭修理者 提供的修理记录和证明,由销售者负责为消费者免费调换同型号 规格的商品或按有关规定退货。 修理后的商品应当保证正常使用 “三包”规定,消费者凭发票及三包凭证办理三包,三包有效期 自开具发票之日起计算,扣除因处理占用和无零配件待修理的时 间 2016/8/8