零售业管理的顾客服务.pptVIP

Chapter19顧客服務pss6 顧客服務的策略性好處p.586 顧客對服務品質的評估p590 改善害服務品質的差题模式P592 四、了解消費者慾望p.593 五、製訂服務標準p.597 六符合及超越服務棵準p601 七丶溝通服務的承諾p605 服務的恢復p.606  Mass customization大量顧客化 提供特製的商品給特定的顧客 顧客服務的策略性好處p586 要理键登耀答志誠 2)發展競爭優勢 3提高企業形象 (4)吸引顧客贖買 5)長期減少成本增加利澗  顧客對服務品質的評估p590 1)期與知識 Expectation and Knowledge 2)實際得到的服務 Perceived Service (E19-25 p 578) (3)情境  顧客對服務品質的評估p590 可見的部份 2.了解顧客的程度 B3全性E 4信用程度 5.提供的資訊 7.容易接近程度 8能力 9負責程度 10.信賴程度  三、改善零售服務品質的差距模式p9 利用差距模式 Gap Model可以指出零售 商需要提出高品質服務之所在 太服務的差距 Service Gap 顧客對服務的期望與對零售商所提供服 務的知覺間的偏差  有四種因素影響服務的差距 1知識的差距 Knowledge Gap 顺客期 零售極期酱的知 2棵準的差距 Standards Gap 零售商對顧客期坚的知覺訂立之顧客服務的標準  有四種因素影響服務的差距 菱3傳送的距 Delivery G 零售商服務標準 實際提供給顧客的服務 溝通的差距 Communication Gap 寅實際提供给顧客的服務′對顧客所提出服務的承諾  四、了解消費者慾望p593 對消費者知覺。期望進行研究 http://tmxkdocin 2利用研宪成果 以改善知識的差距袭  五、製訂服務標準p597 以改善知識的差距 零售商的做法 1認同提供高品質的服務」 對服務發生的問題能提出創新的解決方案 3定義服務提供者的角色 4製割服務的目標 5衡量服務的績效  六、符合及超越服務標準p601 以改善傳送的差距 零售商的做 1給予服移提焦煮必要的知牌和技巧 ②.提供情上的支持 3改善内部溝通及减少衝突 ④授權員工扮演顧客及公剪的最佳利