礼仪培训--销售人员礼仪常识.ppt

临门一脚 ---- 销售人员礼仪常识 塑 造 形 象 成 就 自 我 单元内容 ? 一、仪容仪态礼仪 ? 二、初次见面礼仪 ? 三、交谈语言规范 ? 四、非语言类规范 ? 五、拜访客户礼仪 ? 六、参加会议礼仪 . 一个信息的传递 =7% 词语 +38% 语音 +55% 表情 仪容规范 ? 1 、面部修饰：洁净、卫生、自然 ? 2 、肢部修饰：手臂（不留长指甲，不涂彩色指甲油）、腿脚 （注重清洁，勤换鞋袜，不光脚，不穿拖鞋，注意修剪趾甲） ? 3 、发部修饰：清洁，长短适当，风格庄重，不染另类顔色 ? 4 、化妆修饰：工作妆须淡雅、简洁、适度、庄重、避短 仪态规范 ? 1 、站立 ? 2 、行走 ? 3 、蹲 ? 4 、坐 ? 5 、手臂姿势 ? 6 、表情神态 服饰规范 ? 1 、制服作用：标识、宣传、激励 ? 2 、工作时间应着装整洁、干静，无污，无损，内衣不外露 ? 3 、饰品少而精，整体和谐 ? 4 、男士可以佩带的饰品：手表、笔、皮带和眼镜 ? 5 、女士可以佩带的饰品：耳环、戒指、项链 ? 6 、应佩带深红、紫红、咖啡、灰、黑等暖色调为主的领带 ? 7 、深色袜子适合腿部较粗的人，浅色或肉色袜子适合腿型细长的人 ? 8 、鞋子干净正规、不花哨，女性为高跟鞋，男性为黑色、深棕色皮鞋 ? 9 、香水不宜喷洒过多，清雅幽香即可 单元内容 ? 一、仪容仪态礼仪 ? 二、初次见面礼仪 ? 三、交谈语言规范 ? 四、非语言类规范 ? 五、拜访客户礼仪 ? 六、参加会议礼仪 自我介绍 1 、点头示意，得到回应后介绍自己姓名、身份和单位， 同时递上名片。 2 、表情要自然、亲切、注视对方，态度镇定充满信心 3 、克服羞怯，突出特点，不宜用“最、极、特别、第一” 等极端词语，要留有余地。 握手的方式及含意 . 握手方式 含意 握手时掌心向下或向上 支配性或谦恭性握手 双方的手掌都处于垂直状态 象征性的竞争 握手时猛地伸出一条僵硬挻直的胳臂掌心向下 最粗鲁、最放肆、最令人讨厌的握手形式 软弱无力，几乎将手掌全部交给你 --- 死鱼手 无情无意，受到冷落，结果消极，不如不握 右手握住对方的右手，再用左手握住对方的手背，双手 夹握 热情真挚、诚实可靠。但初次见面者慎用，称为“政治 家的握手” 用拇指和食指紧紧攥住对方的四指关节处，像用考虎钳 一样夹住对方的手 显示力量，让人厌恶 轻轻地捏住对方的几个指尖 女性常用，给人十分冷淡的感觉，其用意可能是要保持 与对方的距离间隔 将对方的手拉过来与自己相握 ---- 拽臂式握手 胆怯的人多用，不舒服 右手与对方握手，左手伸出握出对方的手腕、肘、上臂、 肩等部位 ------ 双握式握手 传递真挚友好的情感，从手腕始，部位越往上，越显得 诚挚友好，肓部最为强烈 单元内容 ? 一、仪容仪态礼仪 ? 二、初次见面礼仪 ? 三、交谈语言规范 ? 四、非语言类规范 ? 五、拜访客户礼仪 ? 六、参加会议礼仪 语言规范的原则 ? 1 、使用礼貌用语 ? 2 、表达流利、语言简练 ? 3 、表示亲切、友善 适宜的语言规范 1 、避免地方口音，声音清晰、干脆 2 、声音强而有力并具有权威感 3 、以悦耳的语调充分表达情绪，使发言更为有力 4 、语言简洁明了，音量掌握恰当 5 、快慢适中，节奏清楚 不适宜的说话方式 1 、发表意见时，勿妄加猜测 2 、切勿目光四周游移 3 、不当众纠正别人语法或发音的错误 4 、当客户发表意见时不插嘴 5 、关注每一位客户，以免顾此疏彼 6 、当客户已经不耐烦，应避免喋喋不休的讲解 7 、不要吞吞吐吐或欲言又止 8 、避免口头语，如“就是说”，“反正”等 9 、不使用夸大其辞的语言 回答客户提问的“八应该” 1 、应该对客户不清楚的服务项目耐心解释 2 、在客户产生怀疑时，应该使用事实证据或数字资料进行说明 3 、应该保证提供的信息准确 4 、面对固执的客户时，应该不要与其争执 5 、遇到自己不清楚的问题时，应该不要闪烁其词 6 、解释客户的问题时，应该不要信口开河、妄自夸大 7 、面对我们的不足时，应该采用实事求是的态度 8 、应该不歧视顾客提出的任何问题 单元内容 ? 一、仪容仪态礼仪 ? 二、初次见面礼仪 ? 三、交谈语言规范 ? 四、非语言类规范 ? 五、拜访客户礼仪 ? 六、参加会议礼仪 手动作的含义 . 手指动作 含意 拇指竖起向上 积极、有“超人能力”赞赏 双手插在上衣或裤子口袋里，伸出拇指 态度高傲 以臂交叉胸前，双拇指翘起，指向上方 既有防卫和敌对情绪，又有优越感 谈话中将拇指指向他人 嘲弄和藐视的信号 拇指与食指相擒 “谈钱”的手势。有身份的人用此有失 则“大雅” 十指交叉 似乎是自信，实际是焦虑 十指交叉常与笑脸连用 暗示一个人的敌对情绪 . 眼睛的含义： 公