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礼仪姿态培训 孔祥波 2010-1-27 通过礼仪 \ 姿态的培训我能做到 ? 微笑服务 ? 仪容整洁 ? 热情待客 ? 态度亲切 ? 举止得体 每天以最完美的形象出现 ? 收银员形象的标准包括哪些 ? ? 表情 ? 仪容仪表 ? 姿态 ? 行为举止 ? 语言 良好的第一印象 ? 最重要是取决于 ------ 你的表情 ? 微笑 是表情中最能赋予人好感 , 增加友善 和沟通的表现方式 ? 微笑 能使你工作时心情愉快 , 也能使你所 服务的顾客愉快 . ? 微笑 ----- 你才是舞台上最美的角色 ! 仪容仪表 发型 ? 整齐地梳理、 ? 经常洗发 、无头皮屑、无染色和奇异发型 ? 长发应扎起来 , 用发夹或发带固定好 ? 佩戴统一的头花、发夹、发圈应为黑色、褐色 ? 刘海应整齐 , 不可档住脸庞 眼睛 ? 清洁明亮、无分泌物 ? 避免布满血丝 仪容仪表 鼻子 ? 别让鼻毛探头探脑，不能有污垢，勿当众抠鼻 子嘴巴 ? 保持鼻子通顺，呼吸顺畅 指甲 ? 清洁、定期修剪 ? 不宜留长指甲、涂抹指甲油 ? 平视掌心，不应看到指甲露出为标准。 仪容仪表 妆容 ? 保持自然自信而职业化的形象 ? 脸色保持健康 \ 干净和明快 ? 口红颜色应注重自然健康（浅红） ? 眼影颜色（粉色、和浅黄） ? 补妆避开客人 嘴 ? 无口腔异味 ? 保持牙齿清洁 ? 饭后要漱口 仪容仪表 工装 ? 套装，合体、熨烫，不能出现斑点、污渍，无少扣、开 线、撕破和拉链破损等情况 皮鞋 ? 深色（黑色、深棕色），擦拭干净无灰尘、大小合脚 袜子 ? 坐姿不露袜口 ? 无破损抽丝 ? 颜色以肉色和浅色为主 仪容仪表 首饰 ? 佩带首饰应简单大方和职业化 ? 不要佩带过于耀眼的首饰 ? 不可戴晃式或过于夸张的耳环 （建议只佩戴婚戒） 香水 ? 味道柔和，不刺激 仪容仪表 养成良好的习惯： “三勤”： “五忌”： 勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口 1 2 注意随时自我关注，自我整理 3 班前忌吃葱、蒜、菲菜、臭豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品 姿态 站立 ? 站立时保持身体的平衡 , 不要身体倾斜或 靠着收银台。 ? 挺直、抬头、挺胸、收腹，双臂自然下 垂或在身体前交叉，右手放在左手上， 以保持随时可以提供服务的姿态 ； ? 不要把双手放在胸前交叉坐、站、走和 谈 ? 在商场内走路快但不要奔跑 ? 走路时不要拖脚走 ? 女士应特别注意自己的座姿 ( 尤其穿短裙 ) 姿态 坐 ? 女士的基本坐姿：身体坐 直，两腿并拢，两脚同时 向左方或者向右方 ? 两手相叠后放在左腿上或 者右腿上 ? 两腿并拢，两脚交叉，置 于一侧，脚尖朝向地面， 双手放在膝盖上 。 姿态 行走 ? 规范的行姿：行走时，双肩平 稳，挺胸抬头，目光平视前方， 面带微笑，手臂垂直放松，前 后自然摆动 ? 一般女士的速度是 115-120 步 / 每分钟，每步在 15-20 厘米， 两脚迈步在一条直线上 行为举止 接待顾客 ? 目光接触、微笑，顾客距离款台 1.5 米 -3 米 ? 不要东张西望 , 或三心二意 ? 必须控制自己的语音语调 , 给客人一个真诚的微 笑 ? 要用双手接过顾客手里的单据，双手送回。 ? 在不知如何回答问题时你可以说 :” 对不起”请稍 候 .” 我们是问题的最后回答者。 行为举止 指引方向 ? 目光要与手一至朝向指引方向的那一侧 ? 身体微倾，手掌向外、手心位置在腰和 胸之间 ? 在卖场内指引方向禁忌告知客人东侧或 西侧，要以左右区分。 语言 接待语言 ? 服务常用语：“您好、请问、请稍候、请坐、对不起、 请登记、实在抱歉、我立即去联系、好的、行、再见” 等礼貌用语。 ? 语言规范原则：称谓得体、语义明确、用词得当、语气 谦和，使用文明规范用语，杜绝工作忌语，推广使用普 通话，严禁带脏字。 ? 称谓： 根据对象、年龄、职务等不同，称谓要得体， 如：“同志”、“先生”、“女士”、“小姐”等。 语言 电话语言 ? 员工电话用语应符合文明规范，注意控制语气、语态、 语调、语言亲切、简练、有礼。 ? 及时接听，勿让铃声超过三遍，迟接电话须表示歉意。 左手拿起听筒，用普通话告知对方：“您好，万千百货 ( 几楼收银组 )” 。 ? 使用规范用语问好，例如“您好”、“请讲”等。 ? 仔细、耐心倾听对方讲话，决不轻易打断对方。 ? 准确记录、转告电话内容，主动帮助解决客户要求， 及时转告并督促同事回电 在顾客面前应该克服的习惯 ? 不要挖鼻孔 , 耳朵 , 指甲 ? 不要打哈欠和伸懒腰 ( 若是意外的 , 请说声对不起 ) ? 不要从正在讲话的顾客中穿过 , 若无其它通道 , 在 穿越时清说声”对不起” ? 不要在顾客面前看时间 . ? 不要在顾客面前吃东西或嚼东西 在顾客面前应该克服的习惯 ? 不要在顾客面前