礼仪训练行为举止篇.ppt

礼仪训练 行为举止篇 主讲：何青 什么是服务礼仪 ? 服务：为别人工作 ? 礼仪：服务人员在服务过程中，对服务对象表 示 尊重 的一种规范化形式 ? 服务交往过程中，恰到好处的运用规范化和礼仪，借此 向服务对象表示尊重至关重要，否则会引起不少麻烦， 不仅顾客不舒服，也会影响自身和公司的收入。 课程目录 ? 基本形象礼仪 ? 专业举止训练 ? 宾客接待礼仪 ? 形体身韵练习 基本形象礼仪（一） ? 仪容礼仪 ? 关键点：面容、头发、眼睛、牙齿、毛发、 耳朵、手部、体味 ? 仪表礼仪 ? 关键点：表情、穿着 “三流的化妆是脸上的化妆、二流的化妆 是精神的化妆、一流的化妆是生命的化 妆。” 基本形象礼仪（二） ? 女性 ? 盘发、淡妆上岗、着工装佩工牌 ? 男性 ? 头发（前不及眉、后不及领、侧不遮 耳）、着工装佩工牌 ? 首饰佩戴原则 ? “符合身份，以少为佳” ? 全身不超过三件饰品 仪容仪表禁忌 ? 女性 ? 勿使用过浓的香水 , 以及涂得五颜六色的指甲油 ? 穿短裙时，请勿穿短袜 ? 在正式场合时，请勿短裙配长靴 ? 男性 ? 穿着西装时，请勿搭配丝质袜子 ? 请勿在与衬衫之间穿毛背心或者毛衣；请勿将西装的 全部扣子系上 ? 此外 ? 不论是男性还是女性请勿让面部及身体各部位出现污 垢、以及不雅的毛发 ? 请勿眯起眼睛看人 肢体语言禁忌（一） ? 注意 头部小动作 ，小心无意间的失礼； ? 有人回答问题时总喜欢抓头摸脑，表面上看， 好像是在思考问题，而在别人眼里留下更多的 只能是她极差的心理素质； ? 大部分人有这样的习惯，常常因为看到喜爱的 孩子就去摸他们的头部。在国外大部分人都非 常重视人的头部，认为 头是灵魂所在，是神圣 不可侵犯的； ? 取东西时也要稍加注意哦，因为坐着的人 最忌 他人拿着东西从自己头上经过 。有污辱他人之 意； 人类信息表达的构成要素 肢体语言禁忌（二） ? 有人喜欢一边说话一边高傲的摔一摔她的长发和刘 海并喜欢用下唇向上吹起刘海，这样的动作好像真 的很“酷”！但是如果在正式场合也这样，在别人 眼里就会变得很奇怪； ? 在正式场合中请 不要随意摸自己的耳朵 ，这是一种 紧张的表现； ? 在公众场合有些人，习惯用小指、钥匙、牙签、发 夹等当众掏耳，这样的举动是很危险的； ? 耳朵是一个人的尊严所在 ，是神圣不可侵犯的部位， 触摸成年人的耳朵是绝对禁止的。 互动练习 课程目录 ? 基本形象礼仪 ? 专业举止训练 ? 宾客接待礼仪 ? 形体身韵练习 自信、礼貌、真诚的微笑 优雅、亲近、柔美的站姿 平稳的坐姿 手势 体侧式： 五指并拢，掌心向上。 手臂由体侧前方自下而上抬 起，小臂离身体 45 度。 曲臂式“请”手势： 肘关节自然弯曲，以 140 度为 宜。 以肘关节为轴，上臂带动前 臂，由体侧自下而上将手臂 抬起。 关键点： 身体微前倾、头略微转向手 势所指方向。 面向客人，微笑，致问候语。 一缕春风般的行姿 握手 握手的顺序 长辈 —— 晚辈 职位高 —— 职位低 女士 —— 男士 主人 —— 客人（迎客） 客人 —— 主人（送客） 标准蹲姿 交叉式 高低式 鞠 躬 礼 仪 15 度 30 度 看图说话 如图所示的行为举止，是否符合 礼仪？ 如果不符合，你认为应该如何做？ 课程目录 ? 基本形象礼仪 ? 专业举止训练 ? 宾客接待礼仪 ? 形体身韵练习 接待前礼仪、准备工作 ? 客户资料的准备： ? 充分了解来宾的背景情况和来访性质、此 行目的 ? 在了解相关背景资料后，主管人员应该召 开会议，讨论并制定具体接待计划 ? 迎宾时间安排、接待室安排、交通工具安 排、资料准备安排、特殊情况安排 ? 工作环境准备： ? 最基础的是要做到环境的干净整洁 ? 每个人的小环境则需要自身时刻注意 ? 每个人的工作物品摆放有序、整齐 接待礼仪、细节工作 ? 日常迎宾 ? 来宾光临，接待人员应做到三米内有微笑、点头示意 ? 根据不同情况，为来宾进行不同的接待指引工作 ? 单排行走时，应走在来宾的左前方，与来宾保持一米左右的 距离 ? 茶水礼仪 ? 待来宾坐定后，可轻声询问来宾需要喝什么茶饮 ? 递上茶饮时，应从来宾的右边双手呈上 ? 领导或来宾正在讲话时，请不要随意增添茶水 馈赠礼品、送行礼仪 ? 馈赠礼仪 ? 一般来讲，礼品都是按照来宾的身份、地位以及人 数提前准备好 ? 对等原则。指宾主双方身份、礼品档次与来宾身份、 数量与人数对等。同时，应双手呈送礼品 ? 送行礼仪 ? 在商务交往中，送行礼仪的重要性比迎接礼仪更不 容忽视 ? 贵宾在参观完后，接待人员应视当时具体情况请来 宾再次回到贵宾室稍事休息或者安排用餐