冲突的基本概念与作用.docxVIP

第十章冲突管理 与沟通技能 学习要点 1=1=?理解冲突的基本概念和作用; 1= 1= ?:?理解冲突的基本类型； ?:?理解冲突的过程和主要处理途径; ?:?掌握处理冲突的方式和技能 冲突的消极作用 冲突的消极作用 冲突的消极作用 冲突的消极作用 冲突的基本概念 冲突的基本概念 ?冲突乃有关双方在观念和行 为上的对立或对抗，是一种 在满足各自需要的过程中遇 到挫折、阻力、或力图超越 现状时的心理紧张和压力及 其外部表现。 ?:?影响员工的心理健康 心造成组织内部的不满与不信任 ?:?导致员工和整个组织变得封闭、缺乏合作 ?:?阻碍组织目标的实现 冲突的积极作用 冲突的积极作用 ?:?促进问题的公开讨论 ?:?促进问题的尽快解决 ?提高员工在组织事务中的参与程度 ?:?增进员工间的沟通与了解 ?化解积怨 冲突水平与组织绩效 ?:?冲突水平太低，组织革新和变化困难，组 织难以适应环境; ?:?冲突水平太高，将导致各种混乱，危机组 织的生存。 个人内心的冲突 冲突的层次之一 ?接近-接近型冲突: ?回避一回避型冲突: ?接近回避型冲突: 个人间的冲突 个人间的冲突 个人间的冲突 个人间的冲突 冲突的层次之二 群体内部的冲突 群体内部的冲突 群体内部的冲突 群体内部的冲突 冲突的层次之三 群体间的冲突 群体间的冲突 群体间的冲突 群体间的冲突 冲突的层次之四 部门间的冲突 部门间的冲