《售后服务部——高级客户关系经理》.docxVIP

w CHERY 岗位说明书 奇瑞公司 岗位名称 高级客户关系经理 隶届部门 国际公司/售后服务部/客户关系科 岗位编俏 / 冈位类型 行政管理 岗位类别 直接上级 售后服务部部长 岗位区间 / 生效日期 /  岗位工作目的： 在国际公司的发展战略和经营目标指导下 ，负责国际公司与客户之间有关售后服务信息的传递、处理， 部门对外文件的翻译审核，向客户提供更多的人性化的关怀，维系客户关系，并发掘客户的价值，不断 提高客户满意度和忠诚度，以实现国际公司的销售、品牌、市场占有率和客户满意度目标。 岗位工作职责： 主要职责 分担程度 绩效指标 1.负责奇瑞客户关系战略研究； 依据各种数据挖掘分析报告，了解市场动态，了解客户关系的走向， 并将相关信息提供给领导决策层，以供参考。 负责 准确性 敏锐性 2 .负责Helpdesk通道的运宫管理 对每天的邮件、电话、传真等客户信息反馈情况进行分析，推进 CRM 项目；通过各种措施提高工作效率；保证售后反馈信息处理的高品质 完成。 负责 及时性 可操作性 3 .负责客户服务方面的商务政策的制订 负责 及时性 可操作性 4.负责科室制度、规范、流程的制订 负责 及时性 可操作性 5.客户投诉管理和客户满意度提高 随时掌握客服的服务水平、服务状况和客户反应情况，及时处理相关 客户投诉和重大售后问题，不断提高售后服务水平，不断提高客户满 意度； 负责 及时性 客户满意度 6.科室日常管理工作 审批当天的派工单，监督客户反馈信息处理的闭环；主持召开科室例 会；审核科室的各种分析报告；审核科室的文件翻译。 负责 及时性 准确性 主要工作权限：一 决定权/监督权： 对客户关系的日常工作具有决定权，对其下属的工作具有监督权； 建议权/协调权： 对本部门和国际公司其他部门的工作具有协调权，对公司的战略和政策具有建议权。 岗位应知（专业知识水平）一T 熟练的英语应用能力 熟悉公司的经营理念、战略发展目标 熟练掌握汽车结构、工作原理等专业知识 熟知Helpdesk的运营管理知识 熟知汽车营销服务理论知识 了解消费者保护法、汽车召回及汽车三包知识 岗位应会 （工作必备技能）： 组织协调能力 良好的沟通能力 具有投诉处理技巧 计算机操作能力 创新意识 任职资格要求： 所学专业要求：英语、市场营销、汽车工程等专业； 学历及职称要求：本科学历，具有工程师或相当职称； 工作经验要求：五年汽车行业市场营销、服务管理工作经验，其中两年服务主管经验； 职业素养要求：有很强的事业心、责任心和开拓进取精神，坚持原则、作风正派，奉献精神强; 身体状况要求：身体健康，无传染性疾病； 特殊资格/素质要求：具备灵活的投诉处理技巧、协调沟通能力； 岗位发展晋升： 岗位发展方向：国际公司售后服务部部长、 CRM运营管理专家、汽车营销专家 晋升岗位：国际公司售后服务部部长助理、 CRM运营管理专家 转换/替代岗位：国际公司售后服务部服务科科长。 公司批准/日期： 人力资源部/日期： 部门审核/日期： 撰写人/日期： 杨静2006.6.09