《售后规则及处理办法》.docxVIP

售后服务规范 售后服务由顾客投诉处处理，投诉商品所在的楼层予以协助。 售后服务管理的基本原则： 树立顾客第一的原则 以法律、法规及有关规定为准则，以事实为依据 坚决维护商场的整体形象 退换货规定： （一） 消费者凡在商场购买的商品，一律实行 竺包 新竺包”制 凡顾客购买鞋类、服装类商品，必须提供 艺包卡”，实行竺包”。 .鞋类商品的 艺包”期限：皮革为三个月；旅游鞋、运动鞋、合成革鞋为二个月；布鞋、 童鞋为一个月。在 竺包”期限内售出的鞋出现下列质量问题之一者，分别按包修、更换、退 货由专柜先行解决。 （1） 单只鞋掉跟、开线、掉漆褪色、开胶在 5厘米以内（含5厘米）、拉锁坏、掉扣眼。 修理期限不能超过一周，并作好修理纪录。 （2） 更换、退货的范围： A断底；B断帮；C开胶长度在5厘米以上（指单只鞋且非人为扩大开胶） ；D第二次反修 同一质量问题；E鞋的售出价在210元以上，售出后三天内出现质量问题的； F两只鞋号码 大小不一致；G两只鞋为一顺顺的；H隐匿厂名、厂址、无合格证；I假冒鞋。属F、G、H、 I项之一的，一律不收折旧费。 （3） 换鞋按每日0. 3%折旧率收取折旧费；退鞋按每日0.5%折旧率收取折旧费，时间从售出 之日起计算. （4） 假冒鞋先给消费者退款二倍，再由有关部门按有关法规予以以查处。 .服装类商品的 兰包”期限：西服、裘皮、羊皮为三个月；合成革、茄克衫、中山服为二 个月。在 兰包”期限内，因服装的原在质量问题，有下列情况的销售者分别负责 艺包”。 （1） 西服、中山服、茄克衫如有开线、起光、拉锁坏免费包修。修理后仍出现同类问题的 应予以更换或退换。 （2） 裘皮、皮革服开线、拉锁坏，免费包修，如属皮板槽明显掉毛，褪色等严重质量问题， 应更换，按每日0. 3%折旧率收取折旧费。消费者不愿换货的，要求退货应按每日 0.5%折 旧率收取折旧费，时间从售出之日起计算 . （3） 消费者购买的服装在三日内（外阜十日内） ，如对花色、规格、品种不满意的，只要 未穿用，保持原状的，可免费调换，如无同类型的，消费者要求退货的应免费退货。 （二） 凡在商场购买的商品无质量问题顾客要求退换货的，由顾客与销售者协商解决。 （三） 所有退、换（修）商品，须有商场开具发票或销货凭证，或双方认可。 （四） 有下列情况之一的，不实行 兰包； .无竺包卡或售货凭证； .超过竺包”期限的； .已标明为处理品”的； 人为损坏或自行拆卸的； 5 .实物与发票或销货凭证不符的；实物与 兰包卡”不相符的； 6.感光材料除确属质量问题外，不予退换； 7 .服装已弄脏弄残的，洗涤过已变形的。 内衣、内裤、文胸、妇女用品及其它类似商品，除确属质量问题以外，不予退换； 化妆、洗涤用品原则不予退换，发现变质须鉴定后退换； 烟酒、副食品除发现过期或发生霉变外一律不予退换； 本规定未尽事宜，参照〈〈消费者权益保护法》及《甘肃省消费者权益保护条例》 协商解决。 送货服务加工服务 凡顾客购买贵重商品或大量购买携带不便的商品以及有特殊困难不能携带的商品， 由销售专 柜负责送货上门。 凡顾客购买的商品需要进行再加工的， 在售前或售后，可根据顾客的需求，为顾客提供劳务 或再加工。可供再加工商品服务项目有被子、服装、皮鞋、窗帘。 商品质量先行负责制 实行商品质量先行负责制，凡因商品质量需退货，不管生产者还是销售者，都应先行负责； 凡因商品质量问题而造成顾客人身财产损害的先行负责； 并协助追究有关方面的责任。然后 由销售部门再向负有责任的生产者或其它销售者进行追偿。 实行限时处理制 凡顾客维修、退、换商品，专柜组必须在 10分钟以内给予处理；督察部必须在 30分钟内 给予答复。管理人员当班接待、受理的顾客投诉，应及时处理解决，不得移交下班解决。 对于需修理、维护、 保养的商品的售后服务， 各专柜必须按顾客的要求，在商定的日期内给 予妥善解决。凡因拖延时间或未按要求修理、维护、保养，造成不满意，发生纠纷的，卖场 部管理人员应协同督察部及时处理解决。 对于不配合执行者，将从商品质量保证金中支付赔 偿金。 质量保证金 为了加强对商场服务质量的监督和管理， 保护消费者的合法权益，保证商场的规范经营，维 护商场的信誉，根据 中华人民共和国消费者权益保护法 ”和商场管理暂行条例，对商场经营 的厂商实行质量保证金制度。凡商场厂商在商场已交的上柜押金， 系商品售后服务质量保证 金和抗拒管理罚金，由商场财务部管理。 逐级分层负责制 一 .凡顾客投诉，应先由销售专柜负责接待， 顾客与销售专柜达成协议的情况下， 由卖场部 业务员处理。还未取得一致意见的交由督察部负责处理， 其处理结果视为终裁，任何个人不 得推诿拒绝。督察部有权从商品质量保证金中抵扣支付。 商品质量保证金保持满额， 支付赔 偿