联通公司服务质量管理考核体系培训.docxVIP

服务质量管理考核体系 2003年4月 」］关于延立服务质量管理考核体系的基本做法 ■提细 .一、建立服务质量管理考核体系。 ■二、组建服务质量监察队伍，明确职责、赋予权力。 ■三、完善管理制度建设，保证各项服务管理工作在具 体实施时按章办事、有法可依。 -四、开通总经理热线，建设省地两级热线服务体系。 .五、如何做好服务质量监察工作，全面提高联通的服 务质量。 ■六\几点体会。 建立服务质量管理考核体系。 为什么要建立服务质量管理考核体系: .联通公司向客户提供的产品就是满足客户的通信需求 的服务。 .进一步树立全员的服务意识,明确提高服务质量是每 位员工的责任,特别是内部工序间的服务意识。 ■便于分析查找影响服务质量的主要矛盾。 ■通信服务行业向客户提供产品生产、消费的特殊性： 生产过程就是客户消费的过程,生产过程中出现质量 问题无法挽回，生产过程在企业内的全程全网性及企 业间的互联互通。 -明确网络是为客户提供的最基础的服务。 — —、建立服务质量管理考核体系。 — —、建立服务质量管理考核体系。 2、服务质量管理考核体系结构 产品网质量是整体服务质量的基础，营销渠道网质量是公司业务发展的前提,服务支撑网质量是提高服务水平的保障,营 销渠道、服务支撑质量是产品质量的延伸 和弥补的手段。 行怦监管曰维质 运监部怦理能护最 中国联通黑龙江分公司产品.服务质量体系结构图 服务