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东航定制 《高星级酒店运营服务质量管理与服务》主讲：环球礼仪 宋德标学习目的Targets◆ 掌握酒店服务质量及全面质量管理的内涵；◆ 熟悉现代酒店服务质量管理的基本体系；◆ 了解掌握现代酒店质量管理的有效方法; ◆ 掌握顾客满意度及对其进行科学的评价。 第一节 酒店服务与服务质量概述本节要点一、酒店服务的涵义二、酒店服务模式与发展趋势三、酒店服务质量的内容四、酒店服务质量的特点Hotel Management 一、饭店服务的涵义定义：酒店员工以设施设备为基础，以一定的操作活动为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情而形成的行为效用的总和。设施设备操作活动倾注感情客人需求Hotel Service Quality Management 酒店服务的国际涵义 在英文中，“服务”一词，通常被解释为如下七个方面：☆ 微笑：微笑待客。Hotel Management Hotel Service Quality Management 优秀：为顾客提供无可挑剔的服务。 一次就做好 提供零缺陷服务 准备好 ：随时准备为客人提供服务，包括精神上和物质上。 Hotel Management 看待：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。客人都是平等的，不根据穿着来定其档次。邀请：酒店员工真诚地邀请每一位顾客再次光临酒店。Hotel Management Hotel Servi