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商场客服年终总结范文 岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落。回首过去 的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失，但在很多问题的处理上 还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很完美。我们小组定期 由王师傅组织召开小组会议，总结问题，及时改正。下面将上一年度 遇到的问题及需要改进的地方总结如下，希望也能给其他同事带来一 定帮助： 1、语言交流技巧方面： 与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用 “请”，使语气更缓和；向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”， 这样显得更真诚；遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量 不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮助”来代替；如需 请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”；不要跟用户说简 称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词， 或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用 户，应适当提高音量并放慢语速。 (2)在用户电卡出现问题需要修 卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮 您找一个最近的网点”，并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户 以后插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我 们对待工作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要 的争端；接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表 明“保证您用电是我