企业管理手册4.docxVIP

1.0总则 公司应通过以下方面控制公司管理服务的运作： 1） 获得规定项目服务特性的信息。 2） 必要时，获得作业指导书。 3） 使用和运作过程中所需的适当设备。 4） 获得和使用测量与监控装置。 5） 实施监控活动。 6） 对放行、交付和交付后活动，实施规定的过程。 2.0条款概述 2.1公司针对具体的项目策划应包含在《服务实现的策划》中。本要素主要执 行上述过程的输出。控制的内容主要体现在： 1） 各部门应在每项活动实施前编制具体的实施计划，计划中工作内容、责 任人、完成时间等内容缺一不可。必要时，部门应取得相应的信息和文件，包 括产品特性和作业指导书（必要时）。信息来源应从设计输出、实现过程策划的 输出、客户要求评审的输出等获得。 2） 对适当的设备在使用中要定期进行维护和保养，以保持它们的运行能力。 3） 应建立检查体系以对运作中涉及的过程和产品及服务实施监控活动。 4） 楼宇科技公司应规定并实施对项目工程方面和设备的验收工作。 3.0相关文件 3.1市场拓展控制程序 3.2前期管理控制程序 3.3日常运作控制程序 3.4项目退出控制程序 0总则 公司应对某些特殊过程进行确认，特殊过程包括： 1） 当服务过程的输出不能由后续的测量或监控加以验证时； 2） 仅在物品使用或服务已交付之后缺陷才可能变得明显的过程； 3） 对提供的服务是否合格不易或不能经济地进行验证的过程。 0条款概述 1过程确认的安排 2.1.1本公司要求对任何特殊过程在运作前必须采用过程确认的手段，即预先 策划，以证实特殊过程能够达到过程策划中预期实现的结果。加强对特殊过程 的质量控制，保证其输出的符合性。 2.1.2公司应根据不同特殊过程的特点和这些过程形成的服务特性，在适当时 对过程进行确认。对过程确认的工作安排至少应包括以下内容： 1） 对特殊过程的鉴定：首先要确认是否属于特殊过程。 2） 设备能力的鉴定：确认过程所用设备设施的性能要求及维护保养要求。 3） 人员资格的鉴定：确认运作该过程的人员应具备的能力与资格。 4） 使用规定的方法和程序：确定实现特殊过程最佳的工艺参数、运作程序及服 务方法，可能情况下，考虑模拟试验对方法进行确认，并予以实施。 5） 记录的要求：确认相关人员对特殊过程必须做的记录及对记录的要求。 6） 过程的再确认：上述对特殊过程的确认过程并不是一成不变的，当特殊过程 发生问题或影响特殊过程的因素发生变更时，相关单位均应及时对特殊过程原 先的确认安排进行调整，并对调整后的安排按本节 2.1.2要求予以再次确认 7） 紧急情况属于特殊过程的一种，需对其提供的过程进行确认。对紧急情况的 应急准备和响应在程序文件的《紧急情况控制程序》中有描述。 3.0相关文件 3.1市场拓展控制程序 3.2前期管理控制程序 3.3日常运作控制程序 3.4项目退出控制程序 1.0总则 适当时，公司应在物业项目管理和服务的全过程中使用适宜的方法识别服 务。公司应针对测量和监控要求，对服务的状态进行标识。 2.0条款概述 2.1管理处应对项目管理现场进行必要的标识。 2.2为方便客户到公司办事，人事行政部应对办公区域进行必要的标识。 2.3各类服务人员应有明确的标识。 2.4相关人员认真填写各类记录和表格。 2.5对于标记上有问题或没有标记的服务过程，相关责任人员负责补上有效的 标记并做记录。 2.6如果发生特殊事件或突然情况，有必要进行特别标记时，由各单位及时作 好特别标记并作好记录。 2.7相关单位应注意标识的唯一性和可追溯性。 3.0相关文件 3.1标识和可追溯性控制程序 0总则 公司相关单位应妥善保管在公司控制下或公司使用的客户财产。 公司应对供 其使用或纳入服务过程的客户财产进行标识、保管、验证。当客户财产发生丢 失、损坏或发现不适用的情况时，应立即采取相应措施进行预防和纠正。 0条款概述 2. 1客户财产指客户所拥有的财产，包括： 1） 管理处负责代租客户已购买的房子。 2） 入伙时，客户的私人信息和提供的资料。 2. 2管理处负责客户私人信息和资料的保密工作。 2. 3公司对所管理区域内居住的客户提供安装及维修方面的服务。安装及维修 所用零部件有的是客户自己提供，为保证安装或维修后产品达到客户所要求的 质量，需要对客户提供产品进行验证和质量控制。 2. 4管理处维修人员在接收客户提供的零部件进行安装或维修前，要对产品进 行检查，在安装或维修过程中，发现问题应及时向客户报告，以确保安装或维 修后的产品能达到客户要求，让客户满意。 241管理处对维修人员为客户完成维修任务后， 应指定专人对维修服务按规定 比例进行回访。 2.4.2由于管理处对客户提供物品的服务都是现场提供、 现场维修或安装，所以 不存在产品的保管和维护。 2. 5管理处负责对停