劳务派遣客服工作改善意见.docx

劳务派遣客服工作改善意见 一、 编制目的 随着劳务派遣在中国市场的不断发展， 行业竞争力的逐步加大，规范的劳务 派遣、完善的客户服务成为劳务派遣竞争优势的一种趋势。 从长远来看，单一的 招聘服务类派遣模式会逐步无法满足客户的需求， 客户需要更全面、更深层次的 服务，因而我们需要进行服务的升级，以此提升产品竞争力和品牌影响力， 以品 质和服务赢取客户。此次提出这份意见，目的主要包括以下几方面： （一） 认清劳务派遣的发展趋势，强调服务升级的必要性。 （二） 分析公司客服工作的劣势，提出改善性建议。 （三） 提出服务的宗旨和标准，促进客服工作的制度化、规范化。 二、 服务宗旨 公司的客服工作需要做到“三服”的宗旨： （一） 服务员工。坚持以人为本的思想，做好派遣员工的驻厂服务工作， 树立派 遣员工即是公司员工，拥有与公司其他部门员工同等的地位。 在人格上给 予尊重，在工作上给予帮助，在生活上给予关心，将服务的精神贯彻到行 动中去。 （二） 服务企业。除了给客户带来劳务派遣的基本利益点之外，客服部还需要给 客户带来额外的价值，包括员工的管理和培训、员工心理辅导、员工归属 感的培养等，以优质的服务让客户感觉物超所值。 （三） 服务社会。为社会培训人才、输送人才，安置社会人员的就业，进行社会 人力资源的疏通整合等工作一直是公司服务社会、贡献社会的原动力。 三、 服务标准 为了确保服务的质量，让服务工作做到细致到位，需要对其进行一个标准设 定，让我们的工作有据可依。现将客服的服务标准设为“三心”服务： （一） 客户省心。从客户的角度思考问题，积极主动的为客户解决问题，想客户 之所想，急客户之所急，积极主动的为客户提供服务和帮助， 让客户轻松 省心的享受服务。 （二） 员工安心。让每一个派遣员工拥有派遣公司和接收企业的双份关怀， 增强 员工的归属感，以我们的优质服务成为留住员工的有效办法。 （三） 公司放心。处理问题及时迅速，日常工作小心谨慎，建立防微杜渐的意识， 将问题和事故扼杀在潜伏期，确保派遣工作的稳步发展。 四、 存在问题 通过前期对驻厂工作的了解，结合公司客服工作的发展方向，现针对客服工 作中存在的一些问题进行分析： （一）驻厂人员的工作安排不够完善。由于驻厂工作的特殊性，该职位属于外派 工作，因而管理力度相对较弱，这就需要在驻厂工作安排上做到全面、 周 至叽工作安排不完善就会造成驻厂员工“不知道做什么”、“不知道忙什么”、 “不知道从哪下手”等问题的产生。 （二） 客服人员的专业技能还需加强。 劳务派遣作为中国的一个发展中行业， 其 客服工作也处于摸索之中，驻厂服务人员的专业技能相对缺乏，不能做到 标准化、专业化的服务，而是处于一种摸索中学习、前进的状态，从而影 响了客服工作的进程和质量。 （三） 客服人员的工作心态有待调整。 作为服务企业、服务员工的中间者，要接 受来自两方面的压力，如何端正心态去做好几方面的服务工作， 是我们需 要考虑的问题。 五、 改善建议 （一） 建立制度化体系。通过建立完善的工作制度、操作手册、岗位职责等来让 员工都有明确的方向和目标，同时也有利于公司对外派员工的管理。 （二） 驻厂工作的计划性。在部门安排下，协助员工制定合理的工作计划，包括 年度计划、月份计划、周计划、日计划，并根据达成情况进行总结，让员 工清楚自己的工作任务和工作结果，谋求自我进步。 （三） 服务态度的端正。包括端正服务企业和服务员工两方面的态度，对企业客 户而言，需注意多沟通、多交流、多汇报，积极了解客户需求，提出改善 建议，坚决不能产生客户“多事”、“难伺候”、“找茬”等思想，而要将客 户的要求作为我们改善服务工作的动力； 对于派遣员工而言，坚持“服务 为先”的思想，注重从细节上去了解员工、关心员工，逐步将“管理为主” 转变为“服务为主”。 （四） 部门的系统培训。部门需对工作不断总结，归纳出一条系统的客服培训体 系，在新员工驻厂前进行客服培训，一方面让员工尽快进入工作状态， 建 立自信，稳定工作；另一方面也减少驻厂人员盲目摸索、 模式各异的现象， 建立标准化、专业化客服。同时还要建立“老带新”的模式，将带领新员 工的发展作为驻厂老员工的一种义务和责任。 （五） 鼓励员工自主学习，积极创新。公司鼓励新员工进行自主学习， 不断提升 专业技能，包括电脑操作技巧、员工沟通关系、客服服务技巧等学习项目， 对学有所成的员工进行一定的奖励。 同时，公司也鼓励员工培养主人翁的 意识，善于发现问题，多多提出建议，并在工作不断进行创新改进，提出 创新办法或意见，促进工作方法的进步。 （六） 总部与驻厂员工的关系一一塑造家庭概念。由于驻厂员工大部分时间都在 外派企业，在公司的时间和接触公司员工的机会不多， 因而更需要给外派 员工塑造家庭理念。一方面