顾客异议处理作业流程.docVIP

用户异议处理步骤 为规范用户异议处理作业，搜集用户异议个案，方便各单位做为培训教材，培训新人，确实了解经营过程中商品品责问题及维修人员服务问题，尽可能降低用户异议发生，特规范用户异议处理步骤。 一、用户异议表现方法 来电申诉 用户来店进行异议申诉 向工商局12315及消委会或相关政府职能部门申诉 二、用户异议处理步骤 来电申诉 工作步骤 做处理意见追踪传输相关单位处理业务室 做处理意见追踪 传输相关单位处理 业务室 做信息反馈，并了解用户满意度填写统计表 做信息反馈，并了解用户满意度 填写统计表 建档 建档 步骤说明：A、用户来电申诉修理厂接听； B、耐心听完异议内容，并做相好内容统计及留下用户联络方法； C、将用户异议转至相关单位进行异议处理，并做处理意见追踪（要求当日结案，遇特殊情况不得迟于次日结案）； D、将处理结果反馈予申诉用户，并了解用户满意度，若用户对于处理结果有疑义，秘书室须进行后续追踪； E、将异议处理结果填写用户异议处理统计表并建档。 用户我厂进行异议申诉 工作步骤 用户对处理意见无疑义被投诉单位就用户异议进行对应处理修理厂 用户对处理意见无疑义 被投诉单位就用户异议进行对应处理 修理厂 用户对处理意见有疑义被投诉单位 用户对处理意见有疑义 被投诉 单位 填写用户异议处理表做满意度追踪 填写用户异议处理表 做满意度追踪 建档 建档 主管帮助处理将处理结果填写用户异议处理表 主管帮助处理 将处理结果填写用户异议处理表 步骤说明： A、修理厂接到相关用户异议申诉，即联络被投诉单位人员进行处理； B、被投诉单位可将用户带至办公室，具体了解用户投诉内容，并做统计（对于来店申诉用户异议要求立即给予处理，最迟也应在征求用户同意后于次日进行处理），对于须给予退货、换货处理之商品填写“商品退换货单”，并注明是否属于商品质量问题，是否须扣分成； C、若用户对处理结果有疑义可请秘书室或值班主管帮助处理（秘书室对于无法处理之异议，向12315进行咨询或请求12315帮助处理），对于用户要求至政府相关职能部门处理之异议，由营业干部帮助秘书室配合前往处理； 3、对于用户至相关政府职能部门投诉之异议 工作步骤 了解情况后做处理信息反馈办公室修理厂 了解情况后做处理信息反馈 办公室 修理厂 建档填写用户异议处理统计表 建档 填写用户异议处理统计表 填写用户异议处理统计表配合异议发生单位前往相关部门处理 填写用户异议处理统计表 配合异议发生单位前往相关部门处理 步骤说明： A、服务台接到相关政府职能电话后，转接至修理厂； B、统计后，至被投诉单位了解情况后做处理结果信息反馈； C、若处理结果相关部门无异议，则填写用户异议处理统计表，若处理结果有异议，则由相关人员前往相关部门处理，填写用户异议处理统计表； D、呈报领导审核后归档。 三、使用表单 商品退换货单 用户异议处理统计表 用户异议处理月报表 表单使用说明：1、商品须以退换货处理时填写，须尤其注明是否属于商品质量问题，是否须扣分成，方便财务部门结算。 2、当用户异议内容属通常经典范例或属于商品质量问题异议须具体填写用户异议处理统计表。 3、每七天由相关人员汇总,区分属商品质量问题、服务态度、服务施不足等其它问题于工作周报中提报。 4、每个月由相关人员对用户异议类型进行汇整，呈报领导审核后归档，便于主管做分析。 和布克赛尔蒙古自治县正丰汽车修理厂 用户异议处理统计表 时间 年 月 日 星期 投诉单位 姓名 性别 电 话 被投诉店柜 产品型号 营业员 异议事项关键说明： 统计人： 用户意见： 统计人： 满意度追踪统计： 秘书室： 经办单位处理结果： 经办人： 厂长指示： 和布克赛尔蒙古自治县正丰汽车修理厂 用户异议处理月报表 课别 被投诉店柜 用户异议类型 处理结果及结案时间 备注