服务和保障措施.pdfVIP

长期服务保障措施 1 服务宗旨 公司树立全心全意为客户服务的思想，严守职业道德，不断提高技术业务水 平，努力维护客服中心的信誉，热诚为 户服务，急客户之所急，想客户之所想。 以“热情耐心、业务娴熟、回复及时、 户优先”的专业素质，提供优质的客服平台， 快捷的工作效率，迎接 户的每一次需求。 不断维护和提高客户服务意识，积极配合对应公司提高企业效益和经 效 益。 2 客户服务 2.1 客户服务组织 1. 客户服务中心由客服经理统筹为握、客服人员专业服务的组织结构。 2. 按照《每月流程统一规范》督导每日工作流程，防止工作漏洞。 2.2 工作制度及文档 1. 完善的客服文档及激励制度。制定每周建议总结、两周客服考 核、每月整体素质评审、当月 服务明星评选。 2.制定整体运作监督表：《每日接通率测试表》、《客户回访表》、《客户投诉记 录表》、《工作流程 表》请见附件。 19 3. 对服务规范进行每日评测及监督。遇到群发短信，宣传活动，提前做好应 急准备。 4. 对客服人员进行评定，评定标准请见附件。 5．客服日志。对每日的工作情况在指定界面进行编写。已形成自然规律。 6、一手抓、服务提升，一手抓客服情绪调动。以平和心迎接客户及对应客服 人员的咨询。 2.3 业务咨询、受理的界定 （1）业务咨询界定：客户询问退订方法、询问公司联系方式、查询定制业务和 费用等属业务咨询。 （2）业务受理界定：对公司服务和收费没有异议，只是要求协助退订业务属业 务受理。 （3）业务投诉界定：客户对业务、网络、计费、客服等明确表示不满，正式提出 投诉。 2.4 咨询要求 客服人员接到 户来电时，应亲切 问候，并根据 户声音判断 户的年龄和 性别，没有把握应询问 户“请问如何称呼您呢” ；必须做到“三声” （来有迎声，问 有答声，走有送声）服务，并在整个服务过程中贯穿使用基本礼貌 语和礼貌称谓 服务规范。 20 基本服务 语 礼貌 语：您好、请、对不起、谢谢、再见。 礼貌称谓： 老者——老先生、老奶奶、老师傅、阿伯、阿婆； 少者——小同学、小朋友； 其他——先生、小姐  服务态度：态度诚恳、语言亲切、服务细致  服务人员必须保持良好的精神状态，对待客户有礼有节。  热情受理各种业务，耐心解答 户疑难，虚心听取 户意见。  服务人员必须尊重客户，语言亲切委婉，处理业务不拖拉、不推诿。  服务敬语：您好、早晨、新年好（节日好）、请、不 谢、不用客气、请 放心、再见、请稍等、请再等一等、抱歉、对不起。  服务忌语：急什么、罗罗嗦嗦、快点讲、有无搞错、不知道、不清楚、 不关我们的事、无聊、讲清楚点啦、、喂、别烦我、问别人去、听见没有，长 耳朵干嘛使的、我就是这种态度、有本事你去告我、喊什么，等会儿、你 问我，我问谁、下班了，快点啦、烦死人、有意见，找领导提去！、我不管， 不要 问我。。。。。。；等所有会引起 户不满及影响公司形象的言语均属 于服务忌语。  常用礼貌 语：请、谢谢、再见、不好意思、对不起、您好、欢迎您…、 不 谢/不客气、对不起。  招呼语：“您好！请问有什么可以帮到您？  常用的工作 语