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中国联通 IT 系统业 务管理规范 1 2020 年 5 月 29 日 文档仅供参考 中 国 联 通 公 司 企 业 标 准 QB/CU xx — 中国联通 IT 系统 BSS 域 经 营 分 析 系 统 业务规范 V 1.0 (征求意见稿 ) -X-X 发布 -X-X 实施 中国联通公司发布 1 2020 年 5 月 29 日 目 录 前 言 5 引 言 6 修改历史 7 1. 总则 8 1.1. 编制目的 8 1.2. 适用范围 8 1.3. 文档结构 8 1.4. 缩略语和术语定义 8 2. 总体概述 10 2.1. 系统定位 10 2.2. 建设目标 11 3. 两级互访 11 4. 报表中心 12 4.1. 总部指标上传 12 4.1.1. 指标体系 13 4.2. 固定类报表 19 4.2.1. 市场营销类报表 19 4.2.2. 国际业务类报表 21 4.2.3. 数据固定类报表 22 文档仅供参考 4.2.4. 集团客户部 25 4.2.5. 客服部 26 4.2.6. 终端 28 4.2.7. 增值业务部 29 4.2.8. 互联互通部 29 4.3. 临时报表 30 5. 信息检索 32 5.1. 实现目标 32 5.2. 功能描述 33 5.3. 检索过程 33 6. OLAP 分析 33 6.1. 收益情况分析 34 6.1.1. 收入总量 /收入变化 /收入结构 34 6.1.2. ARPU 分析 34 6.1.3. 网络收益分析 35 6.1.4. 成本分析 35 6.1.5. 缴费分析 36 6.1.6. 欠费分析 37 6.2. 业务情况分析 37 6.2.1. 业务发展总量分析 37 6.2.2. 渠道发展情况分析 38 3 2020 年 5 月 29 日 文档仅供参考 6.2.3. 套餐发展情况分析 38 6.2.4. 业务使用情况分析 39 6.3. 市场竞争分析 40 6.3.1. 市场占有率分析 40 6.3.2. 竞争对手客户发展分析 40 6.3.3. 竞争对手高端客户分析 41 6.3.4. 联通有流失倾向的高端客户分析 41 6.4. 客户情况分析 42 6.4.1. 客户总量分析 42 6.4.2. 新增客户分析 43 6.4.3. 稳定客户分析 44 6.4.4. 流失客户分析 44 6.4.5. 客户行为分析 45 6.4.6. 大客户分析 46 6.4.7. 集团客户分析 46 6.5. 合作伙伴分析 47 6.5.1. 结算分析 47 6.5.2. 省际漫游长途结算分析 48 6.5.3. 合作渠道分析 48 6.6. 服务质量分析 49 6.6.1. 服务质量总体分析 49 6.6.2. 投诉焦点分析 49 4 2020 年 5 月 29 日 文档仅供参考 6.6.3. 咨询/查询焦点分析 50 6.7. 资源情况分析 51 6.7.1. 网络资源分析 51 6.7.2. 号码资源分析 51 6.7.3. 终端资源分析 52 6.7.4. 卡资源分析 52 7. 业务专题分析 53 7.1. 客户洞察专题 53 7.1.1. 概述 53 7.1.2. 客户知识库建立 55 7.1.3. 全网客户细分 65 7.1.4. 客户日常预防 81 7.1.5. 客户维系服务 88 7.1.6. 客户挽留服务 96 7.1.7. 客户营销销售 99 7.2. 渠道分析专题 102 7.2.1. 概述 102 7.2.2. 渠道建设分析 104 7.2.3. 渠道佣金成本分析 109 7.2.4. 渠道价值分析 114 7.2.5. 渠道风险分析 121 7.2.6. 级别评定模型 126 5 2020 年 5 月 29 日