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旅游团接待篇 案例 1 接待英国旅游团 某年春天，上海的导游员顾先生接待了一个 30 多人的英国旅游团。那个团要在上海停 留三天，然后去杭州旅游。在接待过程中，他发现那些客人十分讲究礼貌， 总是请女士先上 车，吃饭敬酒的时候也总是为女士先斟，但每天在饭店集合出发的时候却总有人晚到片刻。 在游览过程中， 客人们比较遵守纪律，没有发现有掉队或活动超时的游客。 开始时，只 有领队代表大家问些问题，大部分客人显得拘谨、寡言。经过接触，大家的话多了起来，经 常询问一些上海当地人生活的基本问题。 他们在外滩见到男女青年拥挤在一小块地方在谈恋 爱不知道在做什么， 当顾先生告诉他们后，大家都会心地笑了起来。顾先生告诉他们， 上海 已经发生了很大的变化，地铁、高架立交桥、高层建筑、广场、宽阔的马路、经济开发区等 现代化的标志与日俱增， 特别是城市经济的发展和人民生活水平的提高， 都充分体现出上海 作为中国的第一大城市的地位。 客人们听了顾先生的介绍， 看到城市内欣欣向荣的状况， 无 不点头称赞。 客人们虽然循规蹈矩， 但有时却显得有些固执。 本来第一天安排了京剧节目， 但由于剧 场的变动， 改为了歌舞节目。顾先生将此变动告诉领队。 经征求意见， 大多数人仍坚持要看 京剧，顾先生只好第二天为他们安排了京剧节目。 在语言方面， 大家对顾先生的讲解表示满意， 都说顾先生的英语讲得不错。 顾先生深知 英国英语与美国英语的区别， 故而很少用美国的俚语。 谈论的话题也尽量不涉及政治， 多以 风土人情和娱乐、 消遣性的内容为主， 有时也以文化和体育为话题， 如提到英国的莎士比亚、拜伦， 询问他们是否喜爱足球等。客人见他问到了他们的强项，情绪非常高涨，与顾先生热烈地讨论了起来。 由于顾先生经常接待英国客人， 了解他们的习惯和爱好， 因此他深得领队和客人们的信任，大家对他的工作也表示赞赏。临行前，领队希望以后还要找他合作，客人们也依依不舍 地与他握手道别，很多人表示回国后要给他写信。 评析 英国是我国欧洲市场的重要客源地之一， 英国旅游者是较早来华旅游的传统客人。 英国历史文化悠久，产生过许多世界著名的哲学家、科学家、文学家和政治家。因此，英国 人大多文化素质较高，很讲究礼貌。 在游览方面，他们中的很多人比较喜欢东方的文化， 对我国的古建筑、传统文化和风土人情都感兴趣。 根据这些特点，导游员在接待英国旅游 者时应注意： 1 、注意英式的礼貌礼节。 尽管现在有些英国人并不太重视绅士风度，也不忌 讳什么颜色和图案， 显得很随便， 也比较好接触， 但导游员还是要尊重大多数英国人的习惯， 尽量避免触动其忌讳，用礼貌热情的态度为其服务。 2 、用地道的英国英语为其讲解， 这样 容易得到客人的尊重和信任。 本例中的顾先生便遵循了不讲美国英语的原则。 3 、不随意改 变活动的程序。 有些英国客人比较谨慎、 固执，有时还略显得不太大度， 因此在导游接待中， 不要随意改变日程和活动项目， 更不能对他们带有轻视和敷衍的表示。 本例中的客人坚持要 看原订的京剧， 就充分说明了这一点。 4 、注意谈话的内容。 大多数英国客人对东方文化感 兴趣， 愿意听导游员的讲解， 但也有人更愿意谈论一些专题。 导游员在与客人交流时一定要 及时了解对方的观点，如支持哪个党派、 喜欢哪个足球队等， 不要首先发表意见， 以免引起 误会。 5 、不要经常购物。 大多数英国人不愿过多地购物， 因此不要频繁地带他们到商店购 物，以免引起他们的反感和抵触情绪。 6 、尊重客人的选择。当客人提出诸如增加项目、放 弃吃午饭（因早餐吃得很多）、 延长参观时间等要求时， 导游员应在不损害旅行社利益的前 提下，尽量满足他们的选择，不要一口回绝，也不要过多地催促延时的客人。 案例 2 接待美国旅游团 一个秋天的晚上，北京的导游员庄小姐在机场接到了一个 20 多人的美国旅游团，团内 的旅游者大多是退了休的老年人。旅游团的领队是一位 30 多岁的女土，一见庄小姐的面， 就主动打招呼， 为客人办理手续和服务时也显得热情勤快。 从机场到饭店的路上， 那些客人 显得很随和， 对庄小姐的沿途讲解听得也很认真。 到了饭店， 庄小姐与领队讨论了在京的活 动日程。领队要求将活动的节奏放慢一些，要让客人们在休闲和愉快的气氛中旅游。 第二天约定好早上 8 时 30 分从饭店出发， 但那些讲究休闲的客人， 足足拖延了 15 分钟 才全部到齐。在去长城的途中， 庄小姐照例介绍了当天的天气状况、沿途的建筑和风景，还 教大家学了几句常用的中文。 游客们现学现卖， 车内不时响起洋味的“早上好”、 “谢谢” 和“对不起”的话音。 客人们还经常提出一些问题， 询问当地市民的生活。 对沿途的景象也 感到十分的好奇， 看到众多的