住宿酒店前厅的接待流程.doc.docxVIP

篇一:《酒店前厅接待入住登记流程》 前厅接待入住流程(三分钟之内完成) 上班人员必须在交班后做好班前准备工作，如房卡的制作，各类票据，办公 用品及各类办公硬件设施设备。确保一切都能正常运营。如发现有缺损的，及时 补充或报修并报告当班上级。 散客登记入住流程 迎接客人 有客人朝前台走来时，立即起立，并微笑，当客人距前台 3 米处，主动 热情问好。 视线始终注意客人，不能显得心不在焉。 语气柔和，语调适中。 客人在前台等候的时间不得超过 60 秒。 如是常客，则尽量用客人的姓氏称呼客人 了解客人是否有预订 向客人询问是否有预订 如有则请问客人的姓名，或预订人姓名及公司，与客人核对预订时留的 电话号码或 其他预订信息，要复述客人的预订要求，得到最后的确认 了解饭店是否有客房可供出租 如没有则进入下一步程序 推销客房 确认客人没有预定后，应立即向客人了解询问客人对住房的要求。 熟悉并掌握本酒店的各种优惠政策，合理推销 根据客人的实际情况合理推销房间 注意在向客人推销房间时，销售的是客房，而不是客房的价格，应强调 的是客房的 价值。 提供客房的等级要符合客人的实际情况。 根据客人的实际情况及接待员的判断，尽可能推销高价房。 证件登记，押金收取 客人决定入住后，向客人收取证件进行四实登记。 询问客人温泉费用与餐费是否转过来一起结算。和客人再次确认房价并 收取相应押 金(唱收)。 一般客人的证件与信用卡或现金是一起放在钱包里的，所以，在收取的 时候服务员 要掌握好时机，尽量不让客人掏两次钱包。 3 3) 如客人是刷卡的做好预授权 在客人拿证件或拿押金时，接待员迅速找出房卡，并准备好入住登记表 和押金单。 双手接过客人证件，现金，信用卡并致谢。 公安网上登记完毕后迅速做好系统 C/I 。 如客人需要签单的，做好核对。 请客人在押金单 /POS 小票、入住登记单上签字 询问客人是否有贵重物品需要寄存，如有需要寄存的，按照寄存流程为 客人办理好 寄存。 迅速填写客人的押金单及入住登记单。 (登记单上需填上房号，房价， 姓名) 2 2) 唱付提醒客人， ** 先生/小姐，这是您的房卡、早餐券，您的证件和押金 4) 双手将登记表、押金单 /pos 小票、笔交给客人请客人签字，语言称呼 客人时带上客 人姓氏。 提醒客人应填写的内容。 在客人填写的时候及时在手工房态上做好记录。 客人填写好后，注意核对已填写内容是否完整，清晰。 递交房卡、证件、押金单(客人刷卡的递交信用卡 /pos 机小票) 将房卡、早餐券、 POS 小票、信用卡、客人证件整理到欢迎袋里面双手 一并交给客 人。(按照前面顺序有序摆放， 对客人来说最重要的放在最上面。 如客人是交 现金的，押金单垫在最下面。 ) 单请您收 1 1) 提前分配好房间 好，您的房间 *** ，明天早餐是 00-00 在一楼用餐 按照指引流程为客人指引房间。跟上祝福语 其他程序 电话通知房务中心 C/I 补充客名单及相关资料 将住宿登记表及 POS 小票等放入相应房间帐袋。 如客人需要泡温泉或用餐的，通知相关部门做好接待准备工作并告知结 算方式。 团队入住登记流程 团队入住前的准备工作。 填写团队用房分配表，并通知客房中心 5 5) 问清楚陪同，团队的叫醒时间、就餐时间、预计离店时间并通知相关部 做好房态预订，再次与团队用房表核对 与房务中心联系，询问房间清扫情况，做好跟进 若有其他特殊要求，提前通知相关部门做好准备工作。 根据团队订房资料， 准备好所有房卡， 统一存放， 注明房号及团体名称 团体入住 立刻通知客房中心团队抵店 通知行李生做好行李服务 主动与领队联系，确认团员人数及房间数 向领队索取团队名单及团队客人证件，如实做好登记 门，登记好 领队的房号 问清楚结算方式，如果是现付团队，收取一定的押金 团队进房 由行李生引领客人上楼，做好行李的分送工作 通知客房中心 C/I 在电脑中做好 C/I ，将团队及客人资料输入电脑 如客人需要泡温泉或用餐的，通知相关部门做好接待准备工作并告知结 算方式。 5) 检查所有团队资料，各项工作的落实，确保准确无误 篇二:《酒店前台散客接待流程》 前台散客接待流程 、当客人进入大厅离前台只有两米时，应站立目视客人面带微笑向客人示 意，并主动问候“先生 / 小姐，您好（早上好、中午好、下午好） 1、如果正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，或示意客人稍后。 2、如果正在处理手头工作，应随时留意客人的到达。 二、确认客人是否有预定 1、如果客人预定了房间，请客人稍等，并根据客人预定时使用的名称或单 位查找预定单与客人核对。 2、如果客人未预定，有空房时，向客人介绍可卖房间的类型、价位、位置， 等候客人的选择，回答客人提出的询问。没有空房时，向客人致歉，并向客人介 绍附近酒店的情况