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三只松鼠案例分析 一、公司基本情况 安徽三只松鼠电子商务有限公司 2012 年成立于安徽芜湖，是一个以互联网为依托，利用天猫、京东、当当等 B2C 平台销售经营坚果、干货、茶叶等森林食品的公司。三只松鼠登陆天猫旗舰店仅 65 天，销售额就已经在天猫坚果类目中跃居第一位； 2009 年，淘宝网开始 “双十一 ”的活动， 2012 年，三只松鼠第一次参加 “双十一 ”活动，根据统计 2012 年，三只松鼠销售量为 766 万元； 2013 年“双十一 ”当天，三只松鼠销售量为 3562 万元； 2014 年“双十一 ”当天，三只松鼠 24 小时销售额达 1.02 亿元，是天猫有史以来食品类唯一当天销售额过亿的店 铺，较 2012 年的销售额增加 12.3 倍，2015 年双十一单日全网交易额达到 2.66 亿元，成为全网坚果销量第一。 二、 “三只松鼠 ”运营流程 “三只松鼠 ”从创业之初的 5 人团队经过两年的发展已经成为具有 700 人规 模的，平均年龄为 23 岁的年轻团队。从 2012 年 “三只松鼠 ”品牌的推出开始，就受到了风投机构的青睐，已经获得今日资本、 IDG 资本四轮累计 2444 万美元的风险投资。 2015 年 9 月 16 日，三只松鼠宣布获得总金额达 3 亿元人民币的第四轮融资，投资方为峰瑞基金，资金已于 9 月 15 日全部到账。至此，三只松鼠估值达 40 亿元，成为互联网上估值最高的电商品牌。 2012 年，获得 “全国坚果炒货营销十强企业 ”；2013 年获得 “中国创新产品十强（服务类） ”称号； 2014 年，三只松鼠以 “开创中国食品线上销售先河，中国互联网食品第一品牌 ”为由荣获 “安徽十大优秀电商品牌奖 ”。 流程化管理可以降低运营成本、提高服务质量、提高工作效率、提高对市场的反应速度，最终提升客户满意度和企业的竞争力并且可以最大化企业的利润，最终提高经营效益。 “三只松鼠 ”运营有标准化的流程，可以用下图表示。 对图进行简要说明： 1 / 7 首先，企业领导对企业产品的定位十分清晰， “三只松鼠 ”只做互联网销售；在明确产品定位后，明确产品设计的主题是森林食品，对原材料进行筛选、按需求进行产品的生产，对产品处理；店铺店长负责对店铺形象进行如网店的页面设计、维护，对流量进行统计，对运营数据进行分析同时利用天猫、 淘宝等平台的活动制定合适的主题促销方式； “三只松鼠 ”的客服人员不论在售前服务还是售后服务时都保持着较为谦卑的态度用心为顾客服务，这也要归功 于企业对客服人员的用心培养；在订单处理方面，利用 ERP系统对顾客订单及时分类处理，保证了订单处理的效率；在客户营销方面更是紧随互联网行业发 展趋势，利用 IT 技术对顾客购买行为的大数据进行分析，了解顾客购买的特点及爱好，有针对性地进行营销。 三、 “三只松鼠 ”绩效的影响因素 “三只松鼠 ”在企业流程化运营及管理方面做的较为出色，是它能够在短短几年时间内成长成为优秀电子商务企业的重要原因之一。 除此之外， “三只松鼠 ”成功的原因还需要从以下几个方面分析： （一）影响三只松鼠绩效的组织因素 首先，领导的支持是组织因素中的重要部分。企业领导的目标明确能够增强员工之间的凝聚力，提高团队协作能力。三只松鼠的创始人章燎原很清晰地将三只松鼠定位在互联网品牌上，因此，三只松鼠的员工可以在电子商务的发展上获得领导的全力支持。 其次，在企业资金实力上，企业领导抓住了农产品电商中并没有真正拔尖的企业，而坚果类的食品产品质量容易把控，供应链运作难度较小，会被风险 投资普遍看好，所以在章燎原融资之初就收到了 IDG 资本 150 万美元的天使基金，为三只松鼠的发展提供了创业前期的资金支持。 （二）影响三只松鼠绩效的技术因素 首先，互联网产业的发展是三只松鼠能够进行线上销售的基础。 随着 “大数据 ”时代的到来，三只松鼠也开始通过 IT 系统利用大数据来运算，分析产品的买方、购买产品的顾客的行为特点及爱好变化，利用好大数据 2 / 7 可以更好地处理客户关系。为了提升客户体验感，三只松鼠设立了专门的部门进行数据维护并自主研发 ERP 系统对信息进行及时处理。 其次，三只松鼠在不断吸引年轻有活力的专业电子商务人才加入。 三只松鼠本身就是个年轻的团队，年轻人更容易接受新鲜事物，更容易沟通。年轻的团队更加能吸引年轻人的加入，在校园招聘季，三只松鼠走进了安徽各大高校，处于高速发展时期的三只松鼠为了未来战略需求考虑，立足长远，不断招揽人才。 （三）影响三只松鼠绩效的环境因素 首先，政府的政策导向是影响企业是否开展电子商务以及电子商务绩效的重要因素。 2014 年政府工作报告多次这几到互联网、电信等科技行业，鼓励电子商务创新发展。 2013 年，商务部公布了《关