前厅部关键技术答辩.docVIP

前厅服务技术答辩 1．饭店通常采取书面确定方法，给客人寄发确定函。小张是预订员，完成某企业订房服务后，将向该企业传真订房确定书，你认为小张发传确实定书应关键包含哪些内容？ 答：确定书关键包含以下5方面内容：⑴重申客人订房要求，包含客人姓名、人数、抵离店时间、房间类型和数量等；⑵双方就付款方法、房价问题达成一致意见；⑶申明饭店取消预订要求；⑷对客人选择本店表示感谢；⑸或预订员，或主管，或前厅部经理，或饭店总经理署名及签发日期。 2．前厅部在客人抵店前应将具体接待安排以书面形式通知相关部门。请问：饭店前厅部常见接待通知单有哪些？ 答：前厅部常见接待通知单有房价折扣申报表、接待规格呈报表、派车通知单、次日抵店客人名单、贵宾名单、鲜花、礼品申请等。 3．依据预订信息，某企业职员一行10人将于今天中午抵店入住。那么，在今天，前台接待员小林应在客人抵店前做好哪些准备工作？ 答：⑴小林应依据客人预订具体要求，提前预分好房间，把钥匙信封、住房记录表准备好；⑵将相关接待细节（变更或补充）通知相关部门。 4．前厅接待员小张了解到今天早晨将有三位VIP客人抵店，小张将怎样分别为这三位客人办理入住手续？ 答：⑴正确掌握当日预抵店VIP客人姓名；⑵以客人姓名或职务/职称称呼客人，对不一样等级VIP客人对应地通知饭店总经理、驻店经理、前厅部经理及大堂副理，由不一样等级管理人员对应地分别亲自迎接VIP客人；⑶不一样等级管理人员分别将不一样等级VIP客人亲自送至房间，并向客人介绍饭店设施。 5．VIP客人入住后，前台接待员应怎样做好VIP客人信息储存工作？ 答：⑴前台接待人员复核相关VIP客人资料，并正确输入电脑；⑵在电脑中注明“VIP”以提醒其它各部门或人员注意；⑶为VIP客人建立客史档案，并注明身份以备查询。 6．商务行政楼层接待工作，通常要经过哪些程序？ 答：⑴入住接待服务；⑵欢迎茶服务；⑶早餐服务； = 4 \* GB2 ⑷鲜花、水果服务； = 5 \* GB2 ⑸下午茶服务； = 6 \* GB2 ⑹鸡尾酒服务； = 7 \* GB2 ⑺退房结账服务。 7．某客人入住饭店商务行政楼层后，服务员应怎样为其提供欢迎茶服务？ 答：⑴事先准备茶壶、带垫碟茶杯、一盘干果或巧克力糖果饼干和两块热毛巾；⑵称呼客人姓名，表示问候，同时，将热毛巾和茶水送到客人面前；⑶假如客人是回头客，应欢迎客人再次光临； = 4 \* GB2 ⑷服务标准按餐饮部相关茶水服务标准实施。 8．饭店商务行政楼层客人将退房离店，服务员应怎么做好为客人做好退房结账服务？ 答：⑴提前1天确定客人结账日期和时间；⑵问询客人结账相关事宜，如在何地结账、用何种付款方法、行李数量、是否代订交通工具，并立即检验酒水；⑶将装有客人账单明细信封交给客人；⑷通知行李员取行李，代订出租车；⑸请客人在账单上签字，将来宾联呈交客人；⑹问询客人结账方法，假如付外币，请客人到前厅外币兑换处办理；⑺问询是否需要做“返回预订”，感谢客人入住并和客人离别。 9．钟先生和饭店签了协议，她将要在本饭店留住45天，前厅服务员应怎样做好接待服务工作？ 答：⑴钟先生抵达时，服务员应根据VIP客人接待程序和标准进行接待；⑵将全部信息输入电脑，并注明“长住户”；⑶为客人建立两份账单：一份为房费单，一份为杂项账目单；⑷确定信息无误后，为客人建档。 10．依据协议要求，长住客人李先生应每个月结算一次账目，请问，通常情况下饭店怎样处理长住客人账目标？ 答：⑴前台收银员每个月结算一次长住客人账目，汇总全部餐厅及其它消费账单连同房费单一起转交财务部；⑵财务部检验无误后，发给客人一张总账单，请其结清当月账目；⑶客人检验账目正确无误后，携带全部账单到前台结账，前台将其已付清账单转交财务部存档。 11．客人驾车到饭店时，饭店为她提供了代客泊车服务，当她离店取车时，饭店泊车员应怎样提供交还驾车服务？ 答：⑴请客人出示车辆寄存牌；⑵快速将客人车辆开到饭店大门口，交给客人驾车；⑶礼貌离别客人。 12．一天，某企业将在饭店宴会厅举行大型宴会，前厅礼宾部安排小陈负担客人衣物寄存服务，小陈怎么样才能做好这项服务工作？ 答：⑴提前将存衣处(衣帽间)内挂衣架、存包架、存衣牌等准备充足；⑵客人存衣物时，要主动向客人说明珍贵物品等拒绝寄存；⑶若客人来寄存衣物时，小陈应将存衣牌取下交给客人，并提醒客人妥善保管存衣牌并将衣物上架按次序放好； = 4 \* GB2 ⑷当客人凭存衣牌取衣物时，小陈应首先核准号码，然后将衣物交给客人； = 5 \* GB2 ⑸请客人当面确定衣物是否完好无缺。 = 6 \* GB2 ⑹礼貌离别。 13．住店客人需要经过快递寄发物品，饭店应怎样为客人提供服务？ 答：⑴了解物品种类、重量及目标地；⑵向客人说明相关违禁物品邮件限制，如系国际快递，应向客人说