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服装店员工培训资料 每一位服务人员都必须紧记了解服务顾客的 5S原则：迅速(SPEED)、微笑(SMILE)、诚 意(SINCERITY)俐落(SMART)研究(STUDY)。销售服务包括：等待、接待、展示、介绍、 匹 是、收银、送别全过程。 一、 等待顾客 当顾客走进专卖店时，我们应点头、 微笑、同顾客的眼神接触，用温和轻柔的声音有礼 貌地说：“欢迎光临” “请随便参观”。双手自然地置于身体前面，同顾客保持适当距离， 不宜太早近顾客，避免给顾客造成压迫和产生警戒心， 应选定合适的时机接近顾客。 在接近 顾客之前，不要以追赶似的眼光盯着顾客，应以巡视店内环境，整理零乱商品，保持自然、 微笑的态度。 当听到顾客召唤，或看到具有购物情绪时，首先要以明确的声音，说： “马上来”，并 以正确的行走方式，快速接近，同时表现出愉快的工作态度，使顾客也能感到愉悦的购物气 氛。 当客人正细看某一件货品时，我们可用“这是今年最流行的款式”或“这个款式共有 3 个颜色”等语言打开话题。 二、 顾客接待 商场营业员在接待顾客时要上身挺直，目光柔和， 面带微笑，一般不要低头哈腰， 左顾 右盼或紧盯客人，行走不能“拖泥带水”，也不能脚跟蹭地，在顾客选购商品时，顾客之间 的距离要保持在1.5米左右，不可过近，也不能太远。 步伐要干净利索，有鲜明的节奏感，使顾客感到服务人员既亲切热情， 又讲究办事效率， 有责任感，值得信赖。 1、 抓住最佳时机，采取响应 -招呼方式 进入店内顾客分为三类： 实现既定购买目的的顾客，一般进店中目光集中，脚步轻快，径直走向某件商品， 主动提出购买要求，营业人员应在顾客临近货品前，主动轻声招呼，介绍商品。 前来巡视商品销售行情的顾客，一般进店后步子缓慢，神情自若，环视商品，营业 人员应该让顾客在轻松自由的气氛中观赏，当他对某商品流露出满意时再打招呼。 A、顾客轻摸一下商品或见什么都摸一下，目光游移不定，表明他对商品兴趣一般，目 标不明确，营业人员还应耐心观察其变化。 8 若顾客手摸商品仔细欣赏， 一边寻找同类商品或相关商品比较， 说明顾客兴趣程度 较深，营业人员应机巧地及时接近，招呼问候，强调该商品优点，促成购买。 过早打招呼，会冲淡顾客购买头绪与兴趣，甚至使顾客产生紧张情绪和戒备压迫心理， 过晚招呼则可以使顾客产生冷淡心理，应看准时机，主动招呼。 参观或看热闹顾客，一般进店后，行走自若，谈笑风生，无意停止，有的进店行为 拘谨，徘徊观望。对这类顾客不临近就主动招呼、若突然停止观看，或店内转一圈，又来看 某商品，营业人员应适时接触。 2、 接近时机因顾客年龄、性别而异 对待男性或年纪稍大顾客要早些接触，对待女性或年轻顾客宜晚些接触。 3、分析顾客神情，采取不同接触介绍方式 顾客触摸某一商品，并抬头寻视营业员，应主动为其详细介绍服务。 顾客停下脚步，营业人员就顾客注视的商品，简要做一介绍。 当顾客长久在某类商品前搜寻时，营业人员应结合顾客要求，做为选择性推荐。 ⑷ 顾客与营业员眼光相碰时，营业员应点头问好，或说“您需要什么，我可以给您介 绍。 为了促成顾客购买我们的货品， 店员应尽快地了解顾客的需要， 向顾客提出问题，引导 他们说出所需款式，并细心聆听他们的回答，构思现在存货中有哪些符合他们要求。 留意顾 客的年龄、爱好、偏向，留意顾客对什么款式有兴趣。 口店员要快乐、明朗地推荐，例如：“我想这一款较适合您”。 口展示货品的优良质料，并用双手将衣服交给顾客试穿。 口对顾客及周围的人进行感情诉求，赞扬其穿着得体、大方，使其产生联想空间。 口把顾客不喜欢的服装拿开，拿其特别留意的服装呈现出来。 口将顾客中意的服装并列在一起，由顾客选择并询问顾客“是喜欢这一件，还是喜欢 那一件”。 三、 服装介绍 1、 服装介绍原则 A、名牌商品着重介绍产地和企业信誉 ； 8新品种要着重介绍其特点； G对高档服装着重介绍其质量和保养知识。 2、 结合顾客不同需求，在款式、面料、做工、色彩和价格方面做出重点说明。 3、 推荐、引导顾客的方式 A、实事求是介绍； 8投其所好介绍； G服装比较说服顾客。 四、 抓住时机，促成购买 1、 可以促成购买的几种时机 ； A、顾客将话题集中在某个品种时 ； 8顾客在不断发问不再讲话而若有所思时 ； G顾客一边看服装一边面露满意神色 ； 以顾客开始注意服装价格时； E、 顾客反复试穿某一服装； F、 顾客开始关心售后服务的问题。 2、 使顾客实施购买的技巧 A、请求购买 归纳服装的特点和顾客得到的售后服务，抓住时机，帮助抉择 ； 8选择商品法 用含蓄的方式，就顾客选择的品种稍加提示，帮助抉择 ； G假设购买法 当顾客对某一服装兴趣浓厚，营业员应先准备包装物，促使顾客购买 ； 以扬长避短 顾客列举几点担心事项时，营业员应