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售后客服培训手册 一、售后 售后服务关键性 在现在电子商务时代，售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争尖锐利器；是保持用户满意度、忠诚度有效举措；是企业摆脱价格大战一剂良方，经过完善售后体系也会提升产品成交额。所以，完善售后服务是发展电子商务必需保障。 服务有没有效果最直接表现就是店铺动态评分，服务于每一个用户你表现最终用户全部会做出打分，评价也是用户对购物一个感受，一个店铺动态评分很好、评语很给力这会给新用户在购置时下定决心是很关键首先。 你自己说好不是真正好，用户全部说好那才是真好，这个口碑效应比我们花再多钱买再多流量全部关键也来得实际。所以服务就显得尤为关键 什么是售后服务？ 售后服务是企业对用户在购置产品后提供多个形式服务总称，其目标在于提升用户满意度，建立用户忠诚。好售后服务会带给买家相当好购物体验，可能使这些买家常常光顾店铺，成为忠实用户。 售后处理步骤：（下图） 售后简单步骤图 缺货需联络用户 查件 忘点发货需联络打单部上传物流 全额退款 系统或人为漏单 补发 通知单号 跟踪物流 回访用户 未发货 更换尺码 能够备注情况下不退款，降低退款率 退款 不想买了 问清原因尽力挽留实在不行办理退款 其它 依据用户要求酌情处理 未收到 联络快递 回复用户 回访用户 全额退款 丢件 核实信息 注意登记 补发 通知单号 跟踪物流 回访用户 查件 拦件{因错发重发或换快递} 联络快递退回 跟踪信息 收到拆包 退回仓库 疑难件 快递反应派送未成功 联络用户 回复快递 回访用户 E邮宝 全国查询电话11185 回复用户 全额退款 少发 核实信息和重量 确定少发 补发 通知单号 跟踪物流 回访用户 已发货 低价销售 退部分款 用户申请 同意退款 错发 全额退款+退货寄回运费 安排退换 用户退回 拆包处理 安排换发 通知单号 跟踪物流 签收后退寄回运费 低价销售 退部分款 用户申请 同意退款 质量 全额退款+退货寄回运费 问题 安排退换 用户退回 拆包处理 安排换发 通知单号 跟踪物流 签收后退寄回运费 特殊情况 比如很显著因为买不适宜找问题要求退换 最大程度内争取利益最大化{不能惹怒用户}