物业管理的五星级酒店服务理念.pdfVIP

物业管理的五星级酒店服务理念 物业管理的五星级酒店服务理念 二、管理服务目标与整体策划 （一）管理服务目标 物业管理服务的最终目标是创一方文明、保一方平安，使住 （用）户安居乐业，使该物业保 值增值。 物业管理服务主要包括两大部分，一是对物业的管理，二是对住（用）户的服务。 1、 将五星级酒店管理与物业管理融为一体，以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人 员，从而达到社会、环境、经济的高效益。 2、内部管理上实行定员、定量、定额方式，以科学的管理方法，合理调配各工作岗位的人 员，量化各岗位的工作指标，实行严格有效的考核制度，使管理队伍的素质不断地提高，服 务于住（用）户打好坚实的基础。 A．正确处理好开发商与住（用）户之间的关系，维护两者的合法权益，为开发商提出合理 的建议，为住（用）户排优解难，让住（用）户称心如意，安居乐业，让其感谢开发商、感 谢物业公司。 B． 通过严格管理与优质服务，更进一步提高开发商的名牌效应，将有效地促进小区的销售。 C． 在物业管理方面，计划住（用）户入住后评上物业管理示范小区。 D． 通过高水平的物业管理，让住户享受 “五星级”的家园，让商业户对该管理深感满意。 E． 通过科学的管理服务，使该物业及其设施、设备、绿化等延长使用期，确保开发商和业 主的物业高度保值、增值。 （二）管理服务目标整体策划 管理服务工作将按照 “用心管理、真诚服务”的原则，将实施一体化管理的综合服务。一体 化管理，管理处就管理工作的实施分别设置职责不同之部门，负责协调管理中出现的各种情 况和问题，保证小区的正常运作，受理业户投诉，监督服务质量，确保各种管理工作畅顺进 行。管理处设有小区管理组，全面负责小区的日常管理服务工作，充分发挥一体化管理资源 合理配置的优势，节约人力、物力的投入，加强小区各部分的相互支持和促进，提高管理效 能。管理处将以人性化的管理贯穿于工作的始终，充分发挥员工的工作积极性、主动性和创 造性，最好地满足住 （用）户的各项要求。管理处将结合本小区的特点，创造出独具风格的 管理模式，以尽善尽美的管理服务，为业户提供安全、舒适的居住环境。 三、管理模式与实施计划 第 1 页第 1 页 物业管理的五星级酒店服务理念 （一）管理模式 设置物业管理：由精干、专业性强的人员组成，下设各管理服务专业部门： 1、 管理处 A． 人员的配置力求合理、科学，主任及助理须大专文化程度，精通物业管理，懂经营、懂 法律，员工全面特证上岗。 B．各专业分工明确，在管理处总经理的指导下，各司其职、各负其责，以协调的、高效率 的、相互促进的管理模式来实现管理的良性循环。 C． 客户服务中心：负责房屋管理、入住管理、家政服务、环卫绿化、清洁信息处理等工作。 D． 财务部：负责管理收支等工作。 E． 设施管理中心：负责小区各种设备、设施的管理、维修、保养、抄水电表等工作。 F． 安全服务中心：负责治安、消防、交通车辆、等工作。 （二）实施计划 1、 全面推行五星级酒店服务物业管理模式，一手抓物业管理，一手抓精神文明建设，树立 高尚住宅小区的物业形象。 2、依法管理、按章办事，在原有的一整套规章制度和管理基础上，有更多更新的创新，以 人为本、以管理服务为中心、以业（用）户满意为目标。 3、坚持 “以人为本”，抓好员工队伍的教育和培训，牢固树立 “业主至上，服务第一”的 思想。在服务中加强管理，寓管理于服务之中，做到以情感人、以理服人、以自己的实际行 动去教育人、带动人。 4、建立健全管理制度、岗位责任制及操作规范；实施诱导式的培训机制、情感式的激励机 制、自我约束量化评制、目标管理业绩考评制，提高员工的集体荣誉感、自豪感，激励员工 爱岗敬业，体现人生价值和成就感。 5、根据开发商对物业形象的定位，按照全国物业管理优秀示范小区的标准，对小区的路牌、 标识、警示牌、宣传栏、广告栏等统一设计、制作及安装，使住 （用）户进入小区方向明确、 目标清楚、行有规范、动有准则，同时也扩大物业管理的知名度。 6、在每幢楼宇的楼梯口、道路、公共场所设置垃圾分类箱，向住户发放垃圾分类袋，将可 回收垃圾、不可回收垃圾分类放置处理，减少垃圾二次污染。 7、 从人、环境和谐的角度出发，采用多种形式，积极进行环保的宣传教育，创造新型的环 保社区。 8、采用车辆交通科学化管理方案，实施人车分流在车行入口，设置