民心网举报投诉及政策咨询办理工作细则(试行).pdf

民心网举报投诉及政策咨询办理工作细则（试行） 第一章 总则 第一条：为加强民心网举报投诉及政策咨询的办理，实 民心网诉求办理工 作规范化、制度化，进一步提高办理质量和效率，依据有关规定，结合工作实际， 制定本细则。 第二条：本细则适用于民心网联网单位，包括全省各级纠风部门、政务公开机 构、软环境建设办公室，省（中）直部门、各行业单位。 第三条 ：民心网是全省纠风工作、政务公开工作及软环境建设工作的平台，同 时也是开展民主评议政风行风及公民评政府工作的平台，全面受理群众反映的损 害群众利益的问题、行风问题及软环境 问题举报投诉、政策咨询、意见建议。各地、 各部 门和有关行业单位负责本地、本部 门范围内举报投诉的查处整改，政策咨询 的解答工作。 第四条：民心网举报投诉及政策咨询的办理采取公开受理、公开反馈结果的 办法，并通过民心网联网工程实现举报投诉的网上转办和接收。各地、各部 门办 理民心网举报投诉及政策咨询的情况与民主评议政风行风、公民评议政府等有关 考评内容挂钩。 第二章 受理 第五条：民心网通过如下渠道受理群众的合理诉求：民心网、96515 热线、群众 1 信件、上级交办（国务院纠风之窗转件）。来 电、来访者不予受理。举报投诉人通过 民心网举报投诉、政策咨询要登陆民心网，点击“举报投诉”、“政策咨询”栏 目，按 菜单提示据实填写内容。 第六条：本着倾听民声、实 民意、服务民众的原则，民心网全面受理我省范 围内反映行风问题及软环境 问题的举报投诉、政策咨询、对政府工作的意见建议。 以下情况不予受理： （一） 已经过诉讼程序的涉法 问题； （二） 公民、法人间的民事纠纷问题； （三） 涉及贪污腐败廉洁自律问题； （四） 劳资纠纷、医患纠纷问题； （五） 问题涉及部队、军区； （六） 投诉、咨询内容模糊不详，无从调查或回复的； （七） 其他超出受理范围的问题。 第七条：根据群众诉求要求的不同，民心网将受理的诉求信息分成四类 ：举报 投诉、政策咨询、意见建议、求助及其他。 第八条：民心网的受理方式共分五种：转部门办理、直接回复投诉人、转 96515 热线、报送内参给有关领导、发建议函给有关地区和部门。 第九条：为了方便对诉求信息的管理，实现统计分析功能，民心网承办人需要 根据诉求内容对群众反映的问题进行定性。定性共分三级，即先选择行业分类，再 2 选择问题类别和 问题行为。 第十条：本着谁主管谁负责的原则，群众的举报投诉或政策咨询问题一般转 往责任单位的上一级主管部门办理。由民心网承办人根据问题的内容认定责任主 体（责任主体一般情况下为政府部 门和有关行业单位），责任主体不明确的，要及 时向有关部门进行咨询，予以确认。 第十一条 ：典型的纠风专项问题及软环境 问题可转各市纠风办、软环境办，典 型的政策咨询问题可转各市政务公开办。其他需各市纠风办、政务公开办予以协 调的问题，承办人要在转件时作以说明。 第十二条：根据反映 问题情节的严重程度不同，民心网举报投诉、政策咨询的 转办方式共分两种：重点督办和一般直办。 （一）重点督办：情节严重、典型的问题以重点督办件形式发各市纠风办、省（中） 直各部门，限时反馈结果。原则上调查反馈时间为 2 个月。 （二）一般直办：对群众反映的一般 问题通过民心网联网软件搭载的民情民意 处理系统进行信息传输，由责任部 门主动认领，及时反馈结果或阶段性反馈结果 的予以评星加分。 第十三条：民心网转件采取网上转办、网上报结的方式。承办人通过软件向已 联网单位转件，尚未联网的单位可发传真或机要，也可根据实际情况通过 96515 热线监控平台转其他诉求渠道办理，注意跟踪结果。