加油站服务操作规范总结学习培训学习资料2014版本.docxVIP

加油站服务操作标准规范培训 一、加油员职业道德规范 要成为一名合格的加油员， 必须要具备基本的职业道德规范。 有强烈的责任心， 爱岗敬业、忠于职守，这是工作的基础，在此基础上，要精通业务，并且精益求精。同时，要团结 合作，礼貌待人。 职业道德定义：指从事一定职业的人在职业整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则； 要求： 1、热爱本职工作，爱站如家 2、敬重本职工作，忠于企业 3、勤于本职工作，任劳任怨 4、树立顾客至上，服务第一 5、爱护企业、客人、同事的财物，珍惜油站、个人荣誉 6、要以礼待人，互相团结、互相帮助、友爱 7、要严格遵守油站的工作规章制度 职业道德核心 : 责任和担当 二、加油站服务理念 1、服务理念和宗旨：顾客最大的满意，是我们最大的满足； 2、服务标准： A 、快捷—主动热情，快捷服务 B、准确—油品、数量、金额 C、周到—各项免费服务项目到位 D、安全—遵守操作规程 三、加油员服务礼仪规范 1、服务态度标准： 、主动热情，微笑服务，态度谦和、尊敬顾客。 B、顾客有困难，热心帮助；顾客有疑问，细心解答；顾客有意见，专心听取；顾客有 误会，耐心解释。 C、 待 客，一 同仁，不 、不怠慢、不 刺、不 薄。 2、服 言 准： 、迎送接待 客 ，使用文明服 用 ，会 普通 。 、用 准确，称呼恰当， 候 切， 气 。 C、 禁使用不 任的、歧 性、 辱性 言，杜 服 忌 。 （文明用 ：您好； 迎光 ； ； 不起； ； 稍候； 客气； 走好； 迎再来； 再 ??服 忌 ：喂； 不知道； 你 我，我 ； 怎么不早 ； 急什么；叫什么；靠 点； 没零 ，找不开；等着吧；快点，快点；关 了明天来；听你的，听我的；我就 个 度； 有本事你告去；有意 ，找 去??） 3、 容 表 准： 、着装 一。 工上 一律着 一的工作服，帽子扣戴端正，衣 拉 到位， 扣 住，皮 束 ，袖口、 腿不卷起，工作 不穿拖鞋、高跟鞋。 、 表端庄、服 整 。男性 工不留 、 胡 ，无大 角；女性 工不化 ，不涂指甲， 物适当。不 墨 工作。 C、 工上 必 挂 工作牌。 4、形体 作 准： 、站姿：要正直平 ，眼神自然，两眼平 前方或注 客，双肩保持水平放松，两 手自然下垂或两手交叉放于腹前（左手 右手） 。精神 ，落落大方， 人以庄重大方、精力充沛、信心充足、 极向上的感 。站立 ，不得抱起胳膊，不得把手插 兜，不得 把身体靠在加油机、柱子或 身上。 、坐姿：坐姿端正，保持上身正直，双脚并 ，不得 在桌上，当前面没有桌子 两手垂于体 或放在两腿上，不得前俯后仰，不得 倒西歪，不得架腿，不得 腿 脚，更不得把腿架在桌子上。 C、行姿：行走 挺胸、收腹，身体重心略向前 ，两脚自然前后移 ，两手自然前后 ，肩部自然放松，上身保持垂直平 ，速度适中，做到 定， 松自然。 、手 ： 、正确、自然。与 客 ， 作不宜 多、 大，不得用手指点 客； 客引路 五指并 ，掌心向上，按 定 作指引。 E、表情：始 保持微笑服 ，与 客 眼睛尽量正 方，神情 注，目光 切 坦然。要注意 整个人心 ，保持良好情 面 客。 四、加油站环境卫生标准规范 1、营业厅 营业厅内气味清新， 物品摆放整齐， 地面清洁无垃圾。茶水台无异味， 毛巾保持适当温 度、湿度。收银台物品摆放整齐（电器、电线、礼品等） 。超市货品齐全，按种类摆放整洁，表面干净无灰尘，无过期食品销售。 2、加油棚 地面无垃圾，沙垃，下雨天不能产生积水。现场不存放过多的物品，且物品摆放整齐，定点定位。 3 、油库区 油库要有张贴危险告知牌。 消防器材定点存放， 保证使用方便且有防护措施。  消防沙保 持干爽、松散无杂物，地面无垃圾。油库区不准堆放除消防器材、放油管以外的杂物。 4、加油机 油机外表每班进行一遍擦洗，外表保持无油污、痕迹，柴油枪（特别加强保持清洁） 油管摆放一致。每天由晚班负责油机内部卫生清洁（无灰尘，标识清晰，无油污）  ， 。油机上 方除消防毯外不得摆放任何杂物。 5 、加油岛 表面无灰尘、脚印、 油污， 瓷砖保持清洁明亮。 各班守机人员在下班前需用洗衣粉清洁一遍，用干拖把擦干，除灭火器、垃圾桶、消防沙、擦玻璃用具外，不得摆放任何杂物。 、加油柱 表面无灰尘，油污、 手指印等， 保持干净明亮，加油柱下半部分每天安排人员用专用干净毛巾擦洗，上半部每个星期安排人员进行一次清洁。 、消防器材 外表保持亮丽光新， 内里保持干净无杂物，定点定位存放，每周定人检查维护，确保安全合格，并做好记录。 五、加油员操作规范 一名加油站操作员， 需要学习的内容很多，首先要熟练整个加油操作过程。 这里，我们 把它规划为 “加油十二步曲 ”，记录了整个加油过