最新餐厅危机事项处理步骤及要点.docxVIP

危机管理 简介 3 危机事件处理原则 4 事件处理程序 5 附录 媒体采访之“可做”与“不可做” 36 餐厅特殊事件报告单 38 目录 对应页码 简介 3 危机事件处理原理 4 事件处理程序 1、食品有异物造成顾客抱怨 6 2、食物中毒引起的顾客抱怨 8 3、顾客在餐厅发生意外造成伤害 9 4、顾客在餐厅中遭窃 11 5、员工工作时受伤 13 6、重大的灾害 火灾 14 水灾 16 台风 17 地震 18 7、临时停业 临时停电 20 临时停水 21 煤气泄漏 22 餐厅发现可疑/不明物品 23 冲动的游行队伍危及餐厅安全 24 8、政府部门临时登门检查 25 9、媒体采访 28 10、其他危机情境 早班人员发现餐厅外围门或窗遭到破坏 29 恐吓/勒索 30 炸弹恐吓 31 抢劫 32 示威 33 暴动 34 员工怀疑被捕 35 附录 媒体采访之“可做”和“不可做” 36 餐厅特殊事件报告单 38 简介 我们不仅要为我们的顾客提供一种安全可靠的环境， 而且要为我 们餐厅的员工、 供应商和其他来访者创造同样一种安全场合， 许多危 机虽不可防，但都可以得到有效地处理。 当危机发生时， 几乎没有时间和机会能够商讨处理方案， 因此每 一位餐厅的工作人员都必须随时准备应对和处理危机， 被正确处理好 每一种状况。 ■危机的定义 任何有可能 （无论事实上是否发生） 对企业或品牌的有形及无形 资产，员工或顾客等产生一定程度损伤的事件， 均应视为危机事件并 应及时进行处理。 我们的使命 把每一次危机都转化为公司的良机。 危机的共同处理原则： —立即反应，保持镇静； —企业利益放在第一位； 员工和顾客是最宝贵的资源； 沟通，发扬团队合作精神。 ■危机处理 发生的危机往往超出任何个人能力所能控制。 危机处理不当， 就 势必破坏我们的业务和工作。 所有危机都是出乎意料的， 但处理得当， 实际上就提高了公司的专业性、管理良好的声誉。 本文中所述的处理程序能用来有效的处理危机。 这些程序中包括 了处理人员、涉及单位、处理流程等、以确保危机事件快速而有效地 得到解决。 事后检讨 为了从事件中吸取经验， 在处理危机事件后， 所有相关人员都必 须做出一个全面的检讨。 危机事件处理原则 安全第一 我们一切以外部顾客（即员工和客人）的安全为第一优先。如 果顾客的健康或生命、 财产安全有任何危险我们应在第一时间立即 解决。包括必要时暂停某项食品或全部餐厅之营业。 当发生了任何危机时， 你应该： ）保持冷静：冷静会帮助你更好的处理每一件事； ）收集事实：根据事实而不是猜测来做出合理的决定； 建议提出的问题： 发生了什么事？何时发生的？ 涉及到哪些人？ 查明地点、、、地址、涉及员工、管理组等。 ）开始沟通/报告：向有关部门主管和上级汇报有关事件，并通 知地区主管； ）提醒有关人员注意：如果影响到其他市场，那么应提醒公司 及其他市场注意； ）需要时采取解决危机的行动； ）有清楚的档案记录（特殊事件报告单） ； ）详细地记录事件的经过、细节和人物； ）整理并保存证据（文件、照片及物件等） ）完善档案记录有利于进行事件追踪，预防再次发生及索取赔 偿； ）采取任何行动时，都应确保自身的安全； 你不应该： 1） 不要等候危机自动消失：危机不会自动消失，应主动予以解 决； 2） 不要尝试独自处理危机：与其他部门共同处理危机，打开沟 通渠道； 3） 除非不得已，不要把公司牵扯进任何可能触发危机的事件或 谣言中； 避免卷入他人的事件； 有些时候当我们表态时， 情况会变得更糟， 更不利于公 司； — 尽量不引起媒体注意； —没必要与不良或负面的事件拉上关系； 4） 不要让员工与其他公司人员或顾客议论该事件； 5） 在获悉真相之前，不要假定公司就是导致事故的原因，先不 要承认责任。 沟通原则 ）我们务必让外部顾客满意，才惠及整体营运； ）与顾客接触之第一原则是先聆听，不要急于辩论。聆听时不 只是要听表面的言语， 更应尽力多了解其说话的出发点， 他为什么要 提出这样要求？如果我们能知道越多关于他的信息， 就更有助于我们 找到他的需求， 有助于找出让他满意的处理方式， 使双方更容易形成 共识。 3） 聆听的技巧应经过专门训练，平时也要多加磨练。主要原则 不外是： 努力进入说话人的世界。 运用语言或非语言的鼓励，让说话的人清楚知道你在他的世 界里，并带领你进入他更深层的思想。 4） 双方有异议时，千万不要急着与顾客争论。应先把所有的背 景资料弄清楚了，才开始作双向的沟通。无的放矢是大忌。 5） 所有有关顾客的事件，应坚持与当事人（如果当事人时未成 年的小孩应由其父母相陪同） 直接沟通。顾客方的任何其他人只可以 陪伴，但不可代表发言（婴幼儿除外） ，这样才能弄清楚事情的真相， 了解顾客的确切意见